Viele hochqualifizierte Fachkräfte, die aus Ländern wie Brasilien, Indien, Mexiko oder Südafrika nach Deutschland kommen, bringen nicht nur Talent und Ausbildung mit, sondern auch eine besondere Stärke: den Willen, jeden Menschen als Individuum respektvoll zu behandeln – so, wie sie selbst behandelt werden möchten. In vielen dieser Länder ist das eine gelebte Maxime. Dafür haben frühere Generationen gekämpft, und bis heute setzen sich viele aktiv gegen schlechten Service, Ungleichbehandlung und Respektlosigkeit zur Wehr – ob im Berufsleben oder als Verbraucher. Wenn Personalführung dieses Potential korrekt nutzen würde, hätte man in Deutschland die richtige Qualität von Dienstleistungen, die Verbraucher in Deutschland verdienen.
In den meisten Herkunftsländern dieser neuen Arbeitskräfte in Deutschland mussten ihre Vorfahren unter oft schwierigen sozialen Bedingungen lernen, für ihre Rechte einzustehen. Aus dieser Geschichte des Widerstands gegen schlechten Service ist eine neue Haltung entstanden: Eine Generation von Menschen aus dem sogenannten Globalen Süden, die gelernt hat, sich zu behaupten – und die es nicht mehr akzeptiert, schlecht behandelt oder übergangen zu werden. Schlechten Service wird von hart arbeitenden Menschen nicht toleriert, sie beschweren sich und bringen nicht selten die Verbraucherrechtsverletzung zur Anzeige.
Die alte Bezeichnung „Dritte Welt“ ist längst überholt – genauso wie die Vorstellung, dass G7-Länder wie Deutschland uneingeschränkt die Weltpolitik und -wirtschaft dominieren. Heute werben genau diese Länder aktiv um Fachkräfte aus dem Globalen Süden. Doch was passiert, wenn diese gut ausgebildeten, selbstbewussten Menschen in Deutschland ankommen und anfangen, sich als Verbraucher zu betätigen?
Oft folgt auf die Ankunft die Ernüchterung. Denn in Deutschland hat der Verbraucher eine erstaunlich schwache Stellung in der Gesellschaft. Beschwerden gegen Unternehmen und behördenähnliche Organisationen führen nicht selten zu Retalliationen. Verbraucher wurden und werden systematisch gefügig gemacht. Deutschland kümmert sich lieber um Menschenrechtsverletzung in Bangladesh oder wo anderes, aber hierzulande werden menschenrechtsähnliche Rechte, wie das verbraucherrecht im Dienstleistungssektor permanent verletzt, und die Betroffenen haben kaum wirksame Möglichkeit, dagegen vorzugehen.
In Deutschland gilt Service am Menschen oft als lästige Pflicht. Viele Unternehmen betreiben ihn nicht aus Überzeugung, sondern lediglich, weil er zur Gewinnerzielung notwendig ist – entsprechend halbherzig fällt er aus. Das zeigt sich bereits in alltäglichen Kleinigkeiten: Kaffeeautomaten, bei denen die meisten Getränke standardmäßig gezuckert sind, ohne echte Wahlmöglichkeit; digitalisierte Formulare, die trotz bestehendem Kundenkonto vollständig neu ausgefüllt werden müssen, anstatt vorhandene Stammdaten automatisch zu übernehmen; Beschwerden, die unbeantwortet bleiben oder im System versanden. Selbst am größten Flughafen Deutschlands, in Frankfurt, sind Getränkeautomaten häufig außer Betrieb. An Tankstellen fehlen nicht selten gefüllte Wasserkanister, und in Super- oder Baumärkten sucht man oft vergeblich nach Mitarbeitern, die beraten könnten. All das verdeutlicht, welch geringen Stellenwert Kundenorientierung und eine zeitgemäße Servicekultur hierzulande noch immer haben. Solange sich gut qualifizierte Arbeitskräfte in anderen Ländern als Verbraucher respektierter fühlen, wird Deutschland im internationalen Wettbewerb um Talente weiter an Boden verlieren.
Die schlechte Digitalisierung in Deutschland spiegelt die traditionelle Haltung von Staat und Unternehmen gegenüber Verbrauchern wider – eine Haltung, die von mangelnder Wertschätzung gegenüber Verbraucher geprägt ist.
Hinzu kommt, dass andere komparative Standortvorteile zunehmend erodieren, jeder spürt es: öffentliche Sicherheit, Einkommen, von denen man nicht nur überleben, sondern auch gut leben kann, bezahlbare und hochwertige Verkehrsinfrastruktur sowie eine leistungsfähige und zugleich kosteneffiziente Krankenversicherung.
Deutschland ist zudem kein startup-freundliches Land. Selbstständigkeit erfährt weder staatliche noch gesellschaftliche Wertschätzung. Wer nicht als Angestellter mit regelmäßigem Einkommen konsumiert, wird implizit als Risiko betrachtet und vom Staat wie auch vom System benachteiligt. Der Verbraucher, der als abhängiger Erwerbstätiger seinen Konsum finanziert, wird vom Staat degradiert.
In vielen Ländern des Globalen Südens werden Menschen im Alltag, unabhängig von der Einkommensquelle, längst freundlicher und effizienter bedient – unterstützt durch bessere digitale Lösungen und kompetente Service- sowie Kundensupport-Mitarbeiter – als in der größten Volkswirtschaft Europas.
In Ländern, aus denen viele qualifizierte Arbeitskräfte nach Deutschland kommen, waren Menschen über Generationen hinweg gezwungen, sich zu wehren – gegen Ignoranz, gegen bürokratische Hürden, gegen staatliche Willkür und Diskriminierung. Dieser Kampf war nie nur ums Überleben. Es ging immer auch um Würde. Um Respekt im Alltag. Um ein Leben auf Augenhöhe. Dann kommen sie nach Deutschland einem Werberuf folgend und entdecken, wie Verbraucher gering wertgeschätzt werden. Diese Enttäuschung auf Dauer entmutigt sie.
Genau deshalb trifft die Realität in Deutschland viele Einwanderer härter, als es auf den ersten Blick scheint. Denn Deutschland mag wirtschaftlich stark sein – doch gesellschaftlich ist es in manchen Bereichen erstaunlich rückständig. Die Bürgerinnen und Bürger haben sich über Generationen hinweg daran gewöhnt, dem Staat und großen Unternehmen zu dienen, auch als Verbraucher – nicht umgekehrt. Das überrascht viele Neuankömmlinge. Und es frustriert sie.
Zwischen Hochglanz und Enttäuschung
Deutschland wirbt im Ausland mit einem Bild von Effizienz, Gerechtigkeit und Ordnung. Saubere Straßen, soziale Sicherheit, Rechtsstaatlichkeit, Krankenversicherung. All das wirkt – zunächst – wie ein Versprechen. Und tatsächlich ist der erste Eindruck oft positiv.
Doch wer länger bleibt, erlebt zunehmend die Schattenseiten des deutschen Systems:
- Kundenservice, der freundlich wirkt, aber Probleme systematisch abwehrt, obwohl nicht selten sie selbst verursachen
- Formulare, Prozesse und Hotlines, die entmündigen, statt zu helfen
- Ein Klima der Gleichgültigkeit gegenüber individuellen Anliegen
In meinen Gesprächen mit ausländischen Fachkräften, die bereits einige Jahre hier arbeiten, zeigt sich ein deutliches Muster: Die Zahl der frustrierenden Erfahrungen mit Dienstleistern – ob Krankenkassen, Banken, Versicherungen oder Behörden – nimmt mit der Zeit zu. Und mit ihr wächst der Wunsch, Deutschland wieder zu verlassen.