Von einem Verbraucher für andere Verbraucher in Deutschland – Seit November 2024
An deutschen Universitäten wird Marketing nahezu überall gelehrt. In der Praxis ist von diesem Wissen im Bereich der Dienstleistungen jedoch oft wenig wiederzuerkennen. Gerade im Service fehlt häufig ein großer Teil dessen, was nicht nur in Deutschland, sondern auch an vielen Universitäten weltweit über Kundenorientierung, Servicequalität, Beschwerdemanagement, Beziehungspflege und Kundenzufriedenheit vermittelt wird.
Was in Deutschland im Alltag vieler Dienstleistungsbereiche tatsächlich praktiziert wird, findet sich in keinem ernstzunehmenden Lehrbuch des Marketings als Vorbild wieder: abweisende Kommunikation, Zuständigkeitsverweise, Standardfloskeln, Verzögerungstaktiken und Freundlichkeit nur bis zum Vertragsabschluss. Wozu also Marketing mit dem Schwerpunkt Kundenzufriedenheit lehren, wenn es in der Realität oft nur als manipulative Verkaufsförderung genutzt wird – auf Teufel komm raus?
Wenn Marketing überwiegend dazu dient, Menschen zum Kauf zu bewegen, ihnen aber im Problemfall keine verlässliche, faire und lösungsorientierte Behandlung sichert, verliert es seinen eigentlichen wissenschaftlichen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Wert. Dann wird aus Kundenorientierung eine Verkaufsrhetorik – und aus Service ein Geschäftsprozess ohne Menschlichkeit.
Gleichzeitig zeigt die Qualität vieler deutscher ingenieurtechnischer Produkte deutlich, welches Niveau an deutschen ingenieurwissenschaftlichen Fakultäten vermittelt und in Unternehmen praktisch umgesetzt wird. Modernes Ingenieurwissen, präzise Entwicklung, sorgfältige Planung und verantwortungsvolle Führung sind in zahlreichen deutschen Industrieprodukten klar erkennbar. Umso unverständlicher ist es, dass dieses Qualitätsverständnis im Umgang mit Menschen, Verbrauchern und alltäglichen Dienstleistungen oft nicht mit derselben Konsequenz gelebt wird.
Im Bereich Kundenservice zeigt sich ein anderes Bild: Das, was auf dem deutschen Markt praktiziert wird, ist oft weit entfernt von dem, was an Universitäten im BWL-Studium mit der Spezialisierung Marketing vermittelt wird. Es entsteht der Eindruck, dass Absolventen die Universitäten mit fundiertem Wissen verlassen, in Unternehmen jedoch dazu angehalten werden, sich anders zu verhalten (Führung).
Unternehmensprozesse wirken dabei vielfach so organisiert, dass sie eher auf Maschinen und starre Abläufe ausgerichtet sind als auf Menschen. Wer sich wie ein funktionierendes Teil in diese Prozesse einfügt, kommt zurecht. Wer davon abweicht, stört den Ablauf – und wird nicht selten mit unflexiblem oder unfreundlichem Service konfrontiert.
So entsteht der Eindruck, dass Unternehmen in Deutschland Kunden innerhalb ihrer Prozesslogik zunehmend so behandeln, als müssten diese sich wie standardisierte Einheiten verhalten. In der Konsequenz wird Verhalten erwartet, das sich reibungslos in starre Abläufe einfügt. Nur unter dieser Voraussetzung scheinen diese Strukturen aus Sicht der Organisationen effizient steuerbar zu sein.
Das Projekt Deutschland im 21. Jahrhundert (www.de21jh.de) ist Ausdruck eines kritischen Blicks auf jene Strukturen, die eine zeitgemäße Entwicklung der Kundenservicekultur behindern – und zugleich der Versuch eines David, sich zahlreichen Goliaths wirksam entgegenzustellen.
Recht ist unausgesetzte Arbeit, und zwar nicht etwa bloss der Staatsgewalt, sondern des ganzen Volkes. … Jeder Einzelne, der in die Lage kommt, sein Recht behaupten zu müssen, nimmt an dieser nationalen Arbeit seinen Antheil, trägt sein Scherflein bei zur Verwirklichung der Rechtsidee auf Erden“
„Das Leben des Rechts ist ein Kampf – ein Kampf der Völker, der Staatsmacht, der Klassen und Individuen.
Rudolf von Jhering (1818 – 1892)
Law is constant work – not merely the work of state authority, but of the entire people. … Every individual who finds themselves in a position where they must assert their rights takes part in this national effort, contributing their share to the realization of the idea of law on earth.”
“The life of the law is a struggle – a struggle of nations, of state power, of classes, and of individuals.
Rudolf von Jhering (1818 – 1892)
For practical reasons, I am now also publishing some of this project’s content in English.
Germany relies on international professionals – people who live, work, and contribute to this country. If we want not only to attract them, but also to retain them, the system must work in everyday life. That includes fair and effective protection when individual consumer rights are violated – particularly in the customer service sector.
At the same time, long-term residents and citizens benefit just as much from stronger, enforceable consumer protections. This is not about one group – it is about everyone who lives in and contributes to this country.
My aim is to reach as many people as possible – both long-standing citizens and newcomers – to build awareness and support for achieving the project’s objectives.
This is not an abstract issue. It is about ensuring that rights work in real life for every individual in a democratic society. True democracy and human rights are only meaningful when they protect the dignity, agency, and unique voice of every single person, rather than treating individuals as an indistinguishable mass.
Über Adalberto Vasconcelos de Araújo
Hinter dem Projekt www.de21jh.de steht ein Bürger und Verbraucher, der Deutschland seit 1983 aus eigener Erfahrung kennt. In diesen Jahrzehnten ist nicht nur Wissen entstanden, sondern auch eine echte Verbundenheit mit diesem Land – getragen von Wertschätzung, die sich im Alltag bewährt hat und nicht nur aus Worten besteht.
Im Jahr 1992 schloss er sein Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Würzburg mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik, Marketing und Verkehrspolitik ab. Bis 2024 war er beruflich zunächst als Angestellter und später selbständig tätig, unter anderem in der Entwicklung von Märkten für IT-Produkte großer Unternehmen, mit Verantwortung für Brasilien sowie die DACH-Region in Europa. In seinen jeweiligen Funktionen bereiste er viele Länder und verhandelte mit Entscheidungsträgern aus Wirtschaft und Staat.
Dabei war er stets auch Beobachter des jeweiligen Verbraucherwesens. In jedem Land, in dem er sich beruflich oder privat aufhielt, wurde er zumindest vorübergehend selbst Teil der dortigen Dienstleistungs- und Verbraucherkultur: als Kunde, Nutzer, Reisender, Vertragspartner oder Empfänger von Serviceleistungen. Diese Erfahrungen schärften seinen Blick dafür, wie unterschiedlich Gesellschaften mit Verbrauchern umgehen – und wie entscheidend Servicequalität, Verlässlichkeit, Respekt und Verantwortungsbereitschaft für das Vertrauen in ein Land sind.
Gerade aus diesen Erfahrungen ist ein kritischer Blick gewachsen: auf Systeme, die auf dem Papier gut funktionieren sollen, in denen der Einzelne im konkreten Fall aber oft auf sich allein gestellt bleibt.
Aus dieser Realität ist das Projekt entstanden – mit dem Ziel, den Schutz des einzelnen Verbrauchers wirksam zu stärken und ihm konkrete Mittel an die Hand zu geben, damit berechtigte Anliegen nicht an Zuständigkeitsverweisen, Standardantworten oder institutioneller Abwehr scheitern.
Der Ruhestand mag näher rücken – doch Rückzug liegt ihm fern. Er bleibt engagiert, verbunden und im Austausch mit Menschen, Gemeinschaften, Unternehmen und Entscheidungsträgern, die bereit sind, Deutschland im Alltag menschlicher, fairer und verlässlicher zu machen.
Die Zukunft wartet nicht. Mit jedem neuen Tag lassen wir wertvolle Zeit hinter uns. Was vor uns liegt, ist offen, herausfordernd und voller Chancen. Gestalten wir sie bewusst. Erreichen wir das Ziel dieses Projekts, verändern wir Deutschland zum Besten jedes Einzelnen, und damit auch zum Besten von Wirtschaft und Staat. Deutschland ist ein Diamant mit einem unzeitgemäßen Schliff. Um seinen wahren Wert zu entfalten, müssen wir ihn für unsere Zeit neu und nachhaltig schleifen.
Dieses Projekt entstand im November 2024 im Zusammenhang mit seiner parteilosen Kandidatur für den Bundestag. Ihm war von Anfang an bewusst, dass diese Kandidatur keine realistische Aussicht auf Erfolg hatte. Dennoch hat er sie bewusst verfolgt, um Aufmerksamkeit für das zentrale Anliegen dieses Projekts zu schaffen.
Sein Kandidatenprofil (werdender Kandidat):
https://service.bundeswahlleiterin.de/kandidatenportal/security/login.xhtml: ÜBER