WAGEN SIE BLOß NICHT, SICH ZU BESCHWEREN
In Deutschland ist ja alles so perfekt. Das glauben zumindest viele Firmen. Und dort, wo es nicht perfekt ist, wird es eben perfekt gemacht, gar nicht selten dadurch.daß man ganz einfach fest die Augen schiesst.
Quelle: Minoru Tominaga. in Die kundenfeindliche Gesellschaft. Erfolgsstrategien für Dienstleister. Seite 68. ECON. 5. Auflage, 1997.
Bürgerqualität <=> Service- und Verbreaucherschutzqualität
Die Service-Mentalität zeigt jedem Verbraucher in Deutschland, welche Wertschätzung Politik und Wirtschaft den Bürgern tatsächlich entgegenbringen – denn erst durch diese Wahrnehmung der Bürgerqualität wurde der Verbraucherschutz in seiner heutigen Form konzipiert. Gleichzeitig vermittelt die Qualität der Leistungen, die Mitglieder der drei Gewalten des Staates sowie in den Führungsetagen der Wirtschaft und ihrer Verbände geniessen, dass eine andere Bürgerqualität wahrgenommen wird – weshalb diese Personen auch andere, privilegierte Serviceleistungen und besonderen Verbraucherschutz im deutschen Staat genießen.
Doch nicht die Kollektivität dieser Eliten bestimmt die Besetzung der höchsten Ämter in den drei Gewalten des Staates, sondern die Summe der Stimmen jedes einzelnen Verbrauchers. Bedenken Sie das bitte
Besonders schmerzhaft ist: Wer sich als Verbraucher aktiv gegen schlechten Service wehrt – so wie man es in vielen Ländern erfolgreich tun darf – gilt hier bei uns in Deutschland schnell als unbequem oder sogar als Problem. Deutliche Worte, Beharrlichkeit oder das Bestehen auf dem eigenen Recht führen nicht selten zu subtilen, manchmal auch offenen Retaliationen. Statt auf Augenhöhe nach Lösungen zu suchen, reagieren viele Unternehmen und staatliche Organisationen mit Rückzug, Ablehnung oder gar subtile Retaliationen. In vielen Ländern des Globalen Südens wurde verstanden, dass ein Verbraucher jemand ist, den man überzeugen und halten muss. In Deutschland hingegen ist Verbraucher zu sein nicht selten ein Martyrium – voller Wartezeiten, Intransparenz und Gleichgültigkeit.
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Eine südafrikanische Krankenschwester, die im Rhein-Main-Gebiet arbeitet, mit einem Deutschen verheiratet ist und bald in Rente geht, sagte mir einmal etwas sehr Aufschlussreiches: In Deutschland könne man nicht offen über das sprechen, was einen störe. Sobald man Kritik äußere, heiße es schnell: „Wenn es Ihnen hier nicht gefällt, können Sie ja dahin zurückgehen, wo Sie herkommen.“ Das habe man ihr früher oft gesagt..“ Das habe man mir früher oft gesagt. Solche Reaktionen, so erzählt sie, seien für sie ein Zeichen dafür, dass viele Menschen in Deutschland mit diesen Zuständen offenbar zufrieden sind – oder zumindest nicht bereit, sie zu hinterfragen. Heute zählt sie die Tage, bis sie gemeinsam mit ihrem Mann Deutschland den Rücken kehren und nach Südafrika zurückkehren kann. Sie fragte mich, warum ich mir so viel Mühe gebe, etwas erreichen zu wollen, das aus ihrer Sicht unmöglich sei. Sie wünschte mir viel Erfolg mit meinem Projekt – aber so viel Idealismus, sagte sie, bringe sie selbst nicht (mehr) auf.
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Warum sollten qualifizierte Menschen bleiben, wenn sie auch in anderen Ländern willkommen sind – dort oft mit besserem Service, höherer Anerkennung und echter Wertschätzung als Verbraucher?
Deutschland ist bei Auswanderern eines der unbeliebtesten Zielländer. Gerade in grundlegenden Dingen schneidet unser Land schlecht ab. Eine Umfrage hält auch der Bundesregierung den Spiegel vor. Die Probleme zu beheben, würde auch Deutschen helfen.
Was Deutschland verkennt
Die eigentlichen Probleme liegen nicht beim Wohnen, Internet oder der Bürokratie. Die Medien verschweigen das Wesentliche: Deutschland leidet unter einer geringen Wertschätzung der Verbraucher. Genau das macht das Land unattraktiv. Wäre Deutschland wirklich verbraucherfreundlich, würden alle, die hier leben, alles daran setzen, zu bleiben. Doch die Realität sieht anders aus: Viele gut qualifizierte Fachkräfte – sowohl deutsche als auch ausländische – suchen aktiv nach Möglichkeiten, auszuwandern.
Deutschlands Anziehungskraft hat deutlich nachgelassen, seit Ausländer das Land nicht mehr nur als Touristen, sondern als ständige Bewohner kennenlernen. Als Touristen konnte man negative Erfahrungen mit Serviceleistungen noch als Einzelfälle abtun. Doch als Fachkräfte und langfristige Bewohner erleben sie täglich, wie unfreundlich und kundenunorientiert viele Dienstleistungen sind.
Das Land hat es bislang versäumt, ein modernes, menschenzentriertes Dienstleistungsverständnis zu entwickeln. Verbraucher werden oft schlecht behandelt, ihre Rechte werden willkürlich und grob fahrlässig verletzt. Gegen diese Missstände vorzugehen ist teuer und langwierig, während die Behörden meist desinteressiert reagieren.
Der Schutz von Verbrauchern in Deutschland – ein systemisches Defizit
Der individuelle Verbraucherschutz in Deutschland ist extrem schwach ausgeprägt. Wer als Einzelner ein Problem mit einem Anbieter hat, steht häufig allein da – im Kampf gegen ein System, das ihn eher entmutigt als unterstützt. Statt den Bürger in seiner Verteidigung zu stärken, wird ihm der Zugang zu Gerechtigkeit durch Kosten, Bürokratie und mangelndes Engagement der Behörden erschwert.
Ein funktionierender Verbraucherschutz würde nicht nur individuelles Unrecht verhindern, sondern auch die Qualität von Dienstleistungen im Alltag spürbar verbessern. Doch viele Menschen in Deutschland – egal ob Deutsche, eingebürgerte Staatsbürger oder ausländische Fachkräfte – stellen fest: Der Staat schützt Unternehmen oft stärker als die Bürger. Profitstreben hat höchste Priorität, während der Schutz der Verbraucherrechte häufig zweitrangig bleibt.
Diese übermäßige Fixierung auf Gewinnmaximierung wirkt sich negativ auf das tägliche Leben aus. Die viel gepriesene Servicementalität zeigt sich oft nur in der Theorie – in der Praxis fehlt es an Kundenorientierung, Verantwortungsgefühl und Respekt gegenüber dem Verbraucher.
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Zwar gab es punktuelle Fortschritte im Verbraucherschutz – etwa beim Widerrufsrecht bei Onlinekäufen –, doch an anderer Stelle wurden Rechte wieder zurückgenommen oder durch Schlupflöcher ausgehöhlt. So wurde z. B. das Kündigungsrecht bei Laufzeitverträgen zunächst verbessert, später jedoch wieder eingeschränkt oder faktisch ausgehebelt.
Ein besonders deutliches Beispiel für den widersprüchlichen Umgang mit Verbraucherrechten zeigt sich beim Kündigungsrecht von Telekommunikationsverträgen. Im Jahr 2022 wurde mit dem Gesetz für faire Verbraucherverträge zunächst eine verbraucherfreundliche Reform eingeführt: Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten sollten Verträge nur noch monatlich kündbar sein – ein echter Fortschritt.
Doch diese Regelung wurde bereits kurz darauf wieder zurückgenommen. Im Jahr 2024 änderte der Gesetzgeber die Bestimmungen erneut – mit dem Ergebnis, dass neue Verträge wieder eine Verlängerung um weitere 24 Monate erlauben, wenn sie nicht rechtzeitig gekündigt werden. Damit kehrte man faktisch zur alten Praxis zurück, die viele Verbraucher jahrelang benachteiligt hatte.
Diese Entwicklung zeigt: Der Staat schützt hier nicht den Verbraucher, sondern stärkt erneut die Position der Anbieter – in diesem Fall vor allem der Telekommunikationsunternehmen, die stark lobbyieren. Gleichzeitig bleibt der Kundenservice in dieser Branche für viele Verbraucher eine Zumutung: Undurchsichtige Vertragsbedingungen, schwer auffindbare Kündigungsoptionen, lange Wartezeiten in Hotlines oder automatisierte Antwortsysteme, die konkrete Hilfe vermeiden – all das gehört zum Alltag vieler Kundinnen und Kunden von Telekommuniukationsanbieter.
So entsteht der Eindruck, dass Verbraucher in Deutschland nicht geschützt, sondern gezielt gebunden werden – und das nicht trotz, sondern mithilfe gesetzlicher Regelungen.
Fazit:
Obwohl es zwischenzeitlich Verbesserungen für Verbraucher gab, wurden diese durch Ausnahmen, den Einfluss von Branchenlobbys und mangelnde Durchsetzung praktisch entwertet. Die drei Staatsgewalten schauen dabei weitgehend zu, während Verbraucher zunehmend geschwächt werden. Wovor haben die Drei Staatsgewalten Angst, wenn Verbraucher durch den Staat auch entsprechend geschütz werden würden?
Die Zurückhaltung der Staatsgewalten könnte darin begründet sein, dass ein starker Verbraucherschutz kurzfristig wirtschaftliche Interessen und etablierte Machtstrukturen infrage stellt. Unternehmen, die von langen Vertragsbindungen und komplizierten Verfahren profitieren, üben erheblichen Einfluss auf Politik und Verwaltung aus. Ein wirksamer Schutz der Verbraucher würde diese Symbiose zwischen Staat und Wirtschaft aufbrechen und den Markt transparenter und fairer gestalten – was manche als Risiko für Stabilität und Wachstum wahrnehmen.
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