Deutschland ist stolz auf seine Erinnerungskultur. Zu Recht erinnert der Staat an die Opfer des Nationalsozialismus, an Verfolgung, Vernichtung, Krieg und Vertreibung. Er fördert Gedenkstätten, Forschung, Bildungsarbeit und öffentliche Erinnerung. Eine der zentralen Botschaften dieser Erinnerung lautet: Hinter jeder Zahl steht ein Mensch. Das ist richtig. Aber wenn dieser Grundsatz ernst gemeint ist, muss er auch für den lebenden Menschen gelten. Und genau hier beginnt ein Problem, über das erstaunlich wenig gesprochen wird. Denn beim heutigen Verbraucher scheint der einzelne Mensch häufig eine ganz andere Bedeutung zu haben.
Bei der historischen Erinnerung wird zu Recht darauf bestanden, dass Millionen Opfer nicht einfach eine Zahl bleiben dürfen. Man erzählt die Geschichte einzelner Menschen, einzelner Familien und einzelner Kinder. Man fragt, was ihnen widerfahren ist. Ihr individuelles Leid soll sichtbar werden. Doch warum sollte der grundlegende Gedanke, dass der einzelne Mensch zählt, nicht auch für denjenigen gelten, der heute geschädigt wird? Für den Verbraucher, dem eine Werkstatt eine mangelhafte Leistung liefert, für den Kunden, dessen Vertrag trotz berechtigter Einwände nicht ordnungsgemäß erfüllt wird, für den Versicherten, der um eine ihm zustehende Leistung kämpfen muss, für den Telekommunikationskunden, der trotz erheblicher Probleme weiter bezahlen soll, für den Reisenden, dessen berechtigte Ansprüche mit Standardantworten abgewehrt werden, oder für den Bankkunden, dem Gebühren oder Leistungen falsch berechnet werden.
Für den Staat sind dies häufig keine großen gesellschaftlichen Ereignisse. Es sind einzelne Fälle. Für den Betroffenen sind sie jedoch keineswegs abstrakt. Es geht um sein Geld, seine Zeit, seine Mobilität, seine Lebensqualität und manchmal sogar um seine wirtschaftliche Existenz. Vor allem aber geht es darum, ob sein Recht praktisch etwas wert ist.
Natürlich besitzt Deutschland Verbraucherschutz. Es gibt Gesetze, Gerichte, Behörden, Verbraucherzentralen, Verbandsklagen und inzwischen auch Instrumente wie die Abhilfeklage. Die Verbraucherzentralen leisten dabei wichtige Arbeit und weisen selbst seit Langem auf ein grundlegendes Problem hin: Einzelne Verbraucher und große Unternehmen begegnen sich in einem Konflikt regelmäßig nicht auf Augenhöhe. Unternehmen verfügen über Organisation, Fachwissen, Personal, finanzielle Mittel und häufig eigene Rechtsabteilungen. Der einzelne Verbraucher verfügt darüber normalerweise nicht.
Genau an diesem Punkt zeigt sich die Schwäche eines Verbraucherschutzes, der sich weitgehend darauf beschränkt, Rechte zu schaffen, deren Durchsetzung anschließend dem Betroffenen überlässt. Wenn der Staat weiß, dass zwei Seiten strukturell unterschiedlich stark sind, genügt es nicht, ihnen formal Rechte und Rechtswege zur Verfügung zu stellen. Ein Unternehmen kann Mitarbeiter damit beschäftigen, Beschwerden zu bearbeiten, Rechtsfragen zu prüfen und Prozesse zu führen. Es kann Sachverständige beauftragen, juristische Risiken kalkulieren und die Kosten eines Rechtsstreits als betriebliche Kostenposition behandeln. Der einzelne Verbraucher muss dies zusätzlich zu seinem normalen Leben bewältigen. Er hat einen Beruf, eine Familie, Verpflichtungen und einen begrenzten Geldbeutel.
Was für ein Unternehmen ein weiterer Vorgang sein kann, kann für den Verbraucher Monate oder sogar Jahre seiner Lebenszeit bedeuten. Er muss Unterlagen zusammensuchen, Korrespondenz führen, Fristen beachten, Beweise sichern, möglicherweise Gutachten bezahlen, rechtliche Beratung suchen und irgendwann entscheiden, ob er bereit ist, einen Prozess mit allen damit verbundenen Kosten und Risiken zu führen. Formal besitzt er Rechte. Praktisch verfügt er häufig nicht über die erforderliche Macht, um diese Rechte mit vertretbarem Aufwand durchzusetzen.
Damit wird Rechtsdurchsetzung in erheblichem Umfang privatisiert. Der Staat sagt dem Verbraucher im Prinzip: Du hast Rechte. Die praktische Botschaft lautet jedoch häufig: Dann setze sie durch. Schreibe dem Unternehmen, widersprich der Rechnung, dokumentiere alles, setze Fristen, hole Kostenvoranschläge ein, beschaffe gegebenenfalls ein Gutachten, suche Beratung, beauftrage einen Anwalt und klage, wenn der Gegner nicht nachgibt.
Natürlich existieren Unterstützungsangebote. Verbraucherzentralen beraten, mahnen Unternehmen ab und führen geeignete Verfahren. Auch kollektive Instrumente wie die Abhilfeklage sind wichtige Fortschritte. Doch gerade diese Instrumente machen zugleich sichtbar, wo die Lücke liegt. Sie funktionieren besonders dort, wo viele Verbraucher in ähnlicher Weise betroffen sind und Ansprüche gebündelt werden können. Wo hingegen die individuellen Umstände eines Falles entscheidend sind, bleibt der einzelne Verbraucher weiterhin weitgehend für die Durchsetzung seines eigenen Rechts verantwortlich.
Gerade dort müsste echter Verbraucherschutz beginnen. Denn der Staat verlangt seinerseits viel vom Bürger. Er erwartet, dass dieser arbeitet, Steuern und Abgaben bezahlt, Verträge erfüllt, Rechnungen begleicht, gesetzliche Vorschriften beachtet, Fristen einhält und seine Pflichten kennt. Das ist grundsätzlich richtig, denn keine Gesellschaft kann ohne Pflichten funktionieren. Aber dann muss auch die andere Seite dieser Beziehung ernst genommen werden. Wenn der Bürger seine Pflichten gegenüber Staat und Wirtschaft erfüllen muss, muss der Staat dafür sorgen, dass dessen Rechte gegenüber wirtschaftlich überlegenen Akteuren ebenfalls praktisch durchsetzbar sind. Ein Recht, das lediglich auf dem Papier existiert, hat für denjenigen, der es nicht durchsetzen kann, nur begrenzten Wert.
Darin liegt ein grundlegender Widerspruch des gegenwärtigen Systems. Wirtschaftlich ist der Verbraucher unverzichtbar. Er kauft Waren und Dienstleistungen, bezahlt Rechnungen, finanziert mit seinem Konsum Unternehmen, zahlt Mehrwertsteuer und trägt ganze Wirtschaftszweige. Solange er bezahlt, steht er im Mittelpunkt der wirtschaftlichen Beziehung. Sobald er jedoch eine berechtigte Forderung geltend macht, kann sich seine Rolle verändern. Nun reklamiert er, widerspricht, verlangt Nachbesserung, Rückerstattung oder Schadensersatz und besteht darauf, dass ein Unternehmen seine gesetzlichen oder vertraglichen Verpflichtungen erfüllt. Plötzlich muss er beweisen, argumentieren, insistieren und gegebenenfalls kämpfen.
Natürlich trifft dies nicht auf jedes Unternehmen zu. Viele Unternehmen lösen berechtigte Beschwerden schnell, fair und unkompliziert. Doch ein funktionierender Rechtsstaat darf den Schutz des Einzelnen nicht davon abhängig machen, ob sich ein Unternehmen freiwillig korrekt verhält. Rechtsschutz muss gerade dort funktionieren, wo diese Freiwilligkeit endet.
Besonders deutlich wird das Problem bei vergleichsweise kleinen Schäden. Ein Schaden von einigen hundert Euro kann für einen einzelnen Menschen erheblich sein. Trotzdem stellt sich sofort die Frage, ob sich dafür ein Anwalt, ein Gutachten oder ein gerichtliches Verfahren wirtschaftlich überhaupt lohnt. Hinzu kommen Zeitaufwand, Prozessrisiko und psychische Belastung. Viele Menschen geben irgendwann auf, selbst wenn sie rechtlich im Recht sind.
Damit entsteht ein problematischer ökonomischer Mechanismus. Wenn die Kosten der Rechtsdurchsetzung regelmäßig höher sind als der wirtschaftliche Nutzen, verliert ein bestehendes Recht einen Teil seiner praktischen Wirkung. Für Unternehmen kann daraus ein Fehlanreiz entstehen. Nicht zwingend deshalb, weil ein Unternehmen bewusst Unrecht begehen möchte, sondern weil ein System, in dem nur ein Teil der Betroffenen seine Ansprüche tatsächlich bis zum Ende verfolgt, dazu führen kann, dass rechtswidriges oder fehlerhaftes Verhalten wirtschaftlich nur begrenzte Konsequenzen hat. Der einzelne Kunde muss sich wehren, viele werden es nicht tun, und das Unternehmen trägt möglicherweise nur einen Teil der tatsächlich verursachten Kosten.
Das kann nicht der Maßstab eines modernen Verbraucherschutzes sein. Ein System, in dem die Durchsetzung von Recht wesentlich vom Geldbeutel, vom Wissen und vom Durchhaltevermögen des Geschädigten abhängt, schützt den Einzelnen nur unzureichend.
Deshalb genügt es nicht, immer wieder zu fragen, welche Verbraucherrechte Deutschland besitzt. Die wichtigere Frage lautet: Wer sorgt dafür, dass diese Rechte tatsächlich beim einzelnen Menschen ankommen? Das strukturelle Ungleichgewicht zwischen Verbrauchern und marktmächtigen Unternehmen ist seit Langem bekannt. Es ist politisch bekannt, institutionell bekannt und Gegenstand verbraucherpolitischer Debatten. Trotzdem bleibt die individuelle Rechtsdurchsetzung in vielen Fällen Privatsache des Betroffenen.
Ein wirklich wirksamer Verbraucherschutz würde Geld kosten. Er würde handlungsfähige Institutionen und eine konsequente Aufsicht erfordern. Er würde bedeuten, dass wirtschaftlich stärkere Akteure nicht erst dann mit wirksamen Konsequenzen rechnen müssen, wenn Tausende Verbraucher betroffen sind oder ein Fall öffentliche Aufmerksamkeit erhält. Er würde den einzelnen Fall ernst nehmen, gerade weil er ein einzelner Fall ist.
An diesem Punkt erhält auch die eingangs angesprochene Erinnerungskultur eine Bedeutung für die Gegenwart. Es wäre widersprüchlich, einerseits mit großer Überzeugung zu sagen, dass hinter jeder historischen Zahl ein einzelner Mensch stand, und andererseits den heute lebenden einzelnen Menschen weitgehend sich selbst zu überlassen, sobald er einem wirtschaftlich überlegenen Unternehmen gegenübersteht. Damit wird historische Erinnerung nicht relativiert. Im Gegenteil: Ihre grundlegende Lehre wird auf die Gegenwart übertragen.
Wenn wir aus der Geschichte gelernt haben, dass ein Mensch niemals lediglich eine Nummer, eine Akte oder ein Mittel zum Zweck sein darf, dann muss dieses Prinzip auch heute gelten. Es darf sich nicht auf das Verhältnis zwischen Bürger und Staat beschränken. Wirtschaftliche Macht kann für den Einzelnen ebenfalls von erheblicher Bedeutung sein. Menschenwürde, Rechtssicherheit und tatsächlicher Schutz verlieren ihren Wert, wenn sie dort enden, wo wirtschaftliche Interessen beginnen.
DE21Jh stellt deshalb eine einfache, aber unbequeme Frage: Was ist ein Staat wert, der sich als besonders menschenwürdig und erinnerungsbewusst versteht, wenn der einzelne lebende Bürger elementare Rechte gegenüber einem Unternehmen oftmals selbst mühsam erkämpfen muss?
Ein gerechter Staat darf den Bürger nicht lediglich als Steuerzahler, Arbeitnehmer, Versicherungsnehmer und Verbraucher benötigen. Er muss ihn zugleich als schutzwürdigen Einzelnen ernst nehmen. Und zwar nicht erst dann, wenn aus Hunderten oder Tausenden einzelner Fälle ein politisch relevantes Massenthema geworden ist. Der Mensch wird nicht dadurch weniger wichtig, dass nur er betroffen ist. Gerade wenn nur einer betroffen ist, zeigt sich, welchen praktischen Wert seine Rechte besitzen.
Deutschland braucht deshalb nicht lediglich mehr Verbraucherinformationen. Viele Verbraucher wissen durchaus, dass ihnen Rechte zustehen. Was ihnen fehlt, ist häufig die reale Möglichkeit, diese Rechte gegenüber wirtschaftlich stärkeren Akteuren ohne unverhältnismäßigen finanziellen, zeitlichen und persönlichen Aufwand durchzusetzen.
Echter Verbraucherschutz bedeutet deshalb, dass der Verbraucher nicht für jeden berechtigten Anspruch zum Amateurjuristen werden muss. Er darf nicht monatelang oder jahrelang kämpfen müssen, damit ein Unternehmen eine einfache gesetzliche oder vertragliche Verpflichtung erfüllt. Er darf nicht deshalb auf seinem Schaden sitzen bleiben, weil die Durchsetzung seines Rechts wirtschaftlich unvernünftig wäre. Und er darf nicht den Eindruck gewinnen, dass der Staat sehr konsequent darin ist, Bürger an ihre Pflichten zu erinnern, aber wesentlich zurückhaltender wird, wenn Unternehmen zur Erfüllung ihrer Pflichten gegenüber Bürgern gebracht werden müssen.
Der einzelne Verbraucher ist kein Kollateralschaden wirtschaftlicher Tätigkeit. Er ist der Bürger, dessen Geld Unternehmen finanziert und dessen Vertrauen Märkte überhaupt erst funktionsfähig macht. Deshalb darf die entscheidende Frage eines modernen Verbraucherschutzes nicht lauten, welche Rechte einem Verbraucher theoretisch zustehen. Sie muss lauten: Was geschieht mit einem einzelnen Menschen, wenn ein Unternehmen sein Recht verletzt?
Die Antwort darauf entscheidet darüber, ob Deutschland tatsächlich einen starken Verbraucherschutz besitzt oder lediglich ein umfangreiches Verbraucherschutzrecht.
DE21Jh fordert deshalb einen Perspektivwechsel. Nicht das Unternehmen, nicht die Statistik und nicht erst der Massenschaden dürfen den Ausgangspunkt des Systems bilden. Im Mittelpunkt muss der einzelne Mensch stehen. Denn wenn ein Staat den einzelnen Menschen in der Vergangenheit zu Recht als schützenswertes Individuum anerkennt, ihn aber in der Gegenwart als Verbraucher weitgehend allein lässt, bleibt sein Verständnis vom Schutz des Menschen unvollständig.
Echte Menschenwürde zeigt sich nicht nur darin, wie wir der Opfer von gestern gedenken. Sie zeigt sich auch darin, wie wir den einzelnen Menschen von heute behandeln.