In diesem Video wird gezeigt, wieviele Menschen mit Migrationshintergrund im Team eines Arztes in einem Krankenhaus arbeiten: https://lnkd.in/p/enzMc_YH. Es ist auch am Ende dieses Beitrags bereitgestellt.
Der einzelne Mensch zählt. So lautet jedenfalls ein Grundsatz, der in unserer Gesellschaft immer wieder betont wird. In politischen Reden ist vom Respekt vor jedem Einzelnen die Rede, von Würde, Teilhabe, Anerkennung und davon, dass niemand zurückgelassen werden dürfe. Auch im Arbeitsleben wird hervorgehoben, dass eine Gesellschaft nur deshalb funktioniert, weil einzelne Menschen Verantwortung übernehmen und ihre Aufgaben erfüllen. Ein Krankenhaus ist dafür ein besonders anschauliches Beispiel. Dort arbeiten Ärztinnen und Ärzte, Pflegekräfte, Reinigungskräfte, Mitarbeitende der Verwaltung, der Technik, des Empfangs und vieler weiterer Bereiche. Sie bilden gemeinsam ein Team, aber dieses Team besteht aus einzelnen Menschen. Jeder von ihnen erfüllt eine konkrete Aufgabe, und jeder trägt dazu bei, dass andere Menschen versorgt werden können.
Auch außerhalb der Arbeitswelt wird die Bedeutung des Einzelnen ausdrücklich hervorgehoben. Gerade in der Erinnerung an die Opfer des Nationalsozialismus wird bewusst versucht, Menschen aus der Anonymität großer Zahlen herauszuholen. Hinter Millionen Opfern standen einzelne Namen, einzelne Lebensgeschichten, Familien, Hoffnungen und persönliche Schicksale. Die Botschaft ist eindeutig: Der einzelne Mensch darf nicht in einer Masse verschwinden. Seine Würde und sein Schicksal bleiben von Bedeutung, unabhängig davon, wie viele andere Menschen ebenfalls betroffen sind.
Im Gesundheitswesen erscheint dieses Prinzip selbstverständlich. Wer Schmerzen hat oder krank wird, muss nicht zunächst nachweisen, dass Tausende andere Menschen unter derselben Erkrankung leiden. Er geht als einzelner Mensch zum Arzt oder in ein Krankenhaus. Sein konkretes Problem wird untersucht. Es wird eine Diagnose gestellt, und wenn eine Behandlung erforderlich ist, richtet sie sich nach seinem individuellen Fall. Niemand würde einem Patienten erklären, dass seine Beschwerden institutionell bedeutungslos seien, weil 99 Prozent der übrigen Bevölkerung diese Beschwerden gerade nicht hätten.
Doch nach Feierabend verändert sich die Rolle derselben Menschen. Der Arzt wird zum Mobilfunkkunden, die Krankenschwester zur Bahnreisenden, der Angestellte zum Nutzer von Postdienstleistungen, die Rezeptionistin zur Versicherungsnehmerin. Sie bleiben dieselben Menschen mit derselben Würde, denselben Verpflichtungen, denselben Familien und derselben begrenzten Lebenszeit. Nur treten sie nun gegenüber einem Unternehmen als Verbraucher auf.
Und genau dort scheint die Bedeutung des Einzelnen plötzlich anderen Regeln zu folgen.
Solange der Verbraucher in der großen Masse der vermeintlich oder tatsächlich zufriedenen Kunden verbleibt, fällt dieser Widerspruch kaum auf. Er bezahlt seine Rechnung, nutzt eine Dienstleistung, erhält seine Ware und verursacht keinen Vorgang, der vom normalen Ablauf abweicht. Für Statistiken und Unternehmenskommunikation ist er dann einer von Millionen Kunden. Vielleicht gehört er sogar zu jenen Prozentwerten, mit denen Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit dokumentieren.
Problematisch wird seine Individualität erst in dem Augenblick, in dem er aus dieser Masse ausschert.
Vielleicht wurde eine Leistung nicht erbracht. Vielleicht ist eine Rechnung falsch. Vielleicht wurde ein Einschreiben mit Rückschein nicht zugestellt. Vielleicht hält eine Rechtsschutzversicherung eine Bestimmung des eigenen Vertrags nicht ein. Vielleicht bleibt eine Beschwerde an einen Vorstand über einen zermürbenden Kundenservice unbeantwortet. Vielleicht legt eine Krankenversicherung eine vertragliche Regelung anders aus, als sie vereinbart wurde. Vielleicht annulliert eine Fluggesellschaft einen Flug kurz vor dem Abflug und erstattet anschließend den bereits gezahlten Flugpreis nicht ordnungsgemäß zurück.
Dann steht plötzlich ein einzelner Mensch einem Unternehmen gegenüber.
Noch schwieriger kann seine Situation werden, wenn er sich nicht mit der ersten Antwort zufriedengibt. Wenn er seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen hat. Wenn er den Vertrag kennt. Wenn er weiß, welche Leistung vereinbart wurde. Wenn er seine gesetzlichen Rechte kennt. Wenn er auf eine konkrete Vertragsklausel verweist, einer Darstellung des Unternehmens widerspricht, Belege vorlegt oder verlangt, dass sein tatsächliches Anliegen und nicht irgendeine standardisierte Antwort bearbeitet wird.
Genau in diesem Augenblick kann aus dem zuvor geschätzten Kunden ein unbequemer Einzelfall werden.
Der Widerspruch ist erheblich. Gesellschaftlich wird der mündige Bürger gefordert. Er soll informiert sein, Verantwortung übernehmen, Verträge verstehen, Entscheidungen bewusst treffen und seine Rechte kennen. Macht derselbe Bürger aber als Verbraucher genau davon Gebrauch, kann ihm gerade diese Mündigkeit zum Nachteil werden. Er fügt sich nicht mehr reibungslos in standardisierte Prozesse ein. Eine allgemeine Antwort genügt ihm nicht, wenn sie sein konkretes Problem nicht beantwortet. Er akzeptiert nicht ohne Weiteres eine Auslegung, wenn der Wortlaut seines Vertrags etwas anderes erkennen lässt. Er fragt nach, widerspricht und verlangt eine individuelle Prüfung.
Darf der einzelne Verbraucher also ein individuelles Problem haben?
Oder ist seine Individualität nur so lange erwünscht, wie sie den normalen Geschäftsablauf nicht stört?
Diese Frage berührt den Kern eines modernen Verbraucherschutzes. Denn ein Verbraucherproblem entsteht nicht erst dann, wenn eine Verbraucherzentrale zehntausend Beschwerden registriert, wenn eine Aufsichtsbehörde ein systematisches Fehlverhalten erkennt oder wenn ein Fall genügend Betroffene erreicht, um Gegenstand einer Sammelklage oder eines politischen Berichts zu werden. Jedes Massenproblem hat irgendwann mit einzelnen Fällen begonnen. Und für denjenigen, der als Erster oder als Einziger betroffen ist, ist sein Problem nicht weniger real, nur weil es statistisch noch keine Masse gibt.
In nahezu allen anderen Lebensbereichen erscheint es selbstverständlich, dass ein individuelles Problem auch individuell behandelt wird. Gerade deshalb ist der Vergleich mit dem Gesundheitswesen aufschlussreich. Wer mit Beschwerden in ein Krankenhaus geht, wird nicht gefragt, welchen Marktanteil seine Krankheit besitzt. Niemand verlangt von ihm, zunächst andere Patienten mit demselben Leiden zu finden. Der einzelne Mensch wird untersucht, sein konkreter Fall wird beurteilt und eine Behandlung eingeleitet. Niemand käme auf die Idee zu erklären, sein Problem sei unerheblich, solange nicht Tausende andere Menschen gleichzeitig darunter leiden.
Im Verbraucherschutz funktioniert diese Selbstverständlichkeit häufig nicht. Hier kann der einzelne Verbraucher ein vollkommen reales und rechtlich begründetes Problem haben, doch ob er tatsächlich zu seinem Recht kommt, hängt vielfach davon ab, wie viel Zeit, Wissen, Ausdauer, finanzielle Mittel und psychische Kraft er selbst aufbringen kann. Bleibt eine erste Reklamation erfolglos, beginnt nicht selten eine lange Folge von Telefonaten, E-Mails, Fristsetzungen, Nachweisen, Beschwerden, erneuten Beschwerden, Schlichtungsversuchen oder schließlich anwaltlichen und gerichtlichen Schritten.
Dabei besitzt das Unternehmen eine strukturelle Überlegenheit, die im einzelnen Konflikt kaum zu übersehen ist. Es verfügt über Fachabteilungen, Rechtsabteilungen, standardisierte Verfahren, Textbausteine, technische Systeme, Dokumentationsmöglichkeiten und Mitarbeiter, deren bezahlte Arbeitszeit gerade darin besteht, mit solchen Vorgängen umzugehen. Auf der anderen Seite befindet sich ein einzelner Verbraucher. Seine Auseinandersetzung mit dem Unternehmen ist keine bezahlte Tätigkeit. Er führt sie nach Feierabend, am Wochenende oder in jener Zeit, die ihm eigentlich für seine Familie, seine Erholung und sein eigenes Leben zur Verfügung stehen sollte.
Damit entsteht eine bemerkenswerte Umkehrung. Nicht allein das Unternehmen muss erklären, weshalb eine vertragliche oder gesetzliche Verpflichtung möglicherweise nicht erfüllt wurde. Der Verbraucher muss vielfach beweisen, dokumentieren, nachfragen, widersprechen, erinnern, Fristen setzen und immer wieder darauf bestehen, dass sein konkretes Problem überhaupt als konkreter Fall verstanden wird. Je genauer er argumentiert, desto mehr Arbeit kann ihm daraus entstehen. Wer seine Rechte nicht kennt, gibt möglicherweise früh auf. Wer sie kennt, beginnt unter Umständen einen Kampf um ihre tatsächliche Durchsetzung.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht nur, welche Rechte Verbraucher auf dem Papier besitzen. Sie lautet auch: Was geschieht mit dem Einzelnen, wenn er diese Rechte tatsächlich in Anspruch nimmt?
Muss er sich fügen, sobald ein Unternehmen seine Auffassung nicht teilt? Muss er eine Antwort akzeptieren, obwohl sie am Vertrag vorbeigeht? Muss er deshalb aufgeben, weil der Streitwert von 50, 200 oder 500 Euro keinen mehrmonatigen Aufwand rechtfertigt? Wird aus der viel beschworenen Eigenverantwortung des mündigen Bürgers plötzlich eine Verpflichtung zum Gehorsam, sobald seine Beharrlichkeit wirtschaftlich unbequem wird?
Genau an diesem Punkt kann aus einem ursprünglich kleinen Verbraucherproblem eine erhebliche persönliche Belastung entstehen. Der finanzielle Schaden mag überschaubar sein, während der Aufwand zu seiner Beseitigung ständig wächst. Stunden werden mit Warteschleifen, Schreiben, Nachweisen und wiederholten Erklärungen verbracht. Antworten bleiben aus oder gehen am eigentlichen Problem vorbei. Zuständigkeiten wechseln. Bereits übermittelte Informationen müssen erneut vorgelegt werden. Ein neuer Mitarbeiter beginnt scheinbar wieder bei null. Eine Beschwerde erzeugt die nächste Beschwerde, weil die ursprüngliche Beschwerde nicht ordnungsgemäß behandelt wurde.
Irgendwann geht es deshalb nicht mehr nur um Geld. Es geht um Lebenszeit. Es geht um Energie, Schlaf und Konzentrationsfähigkeit. Es geht um das Gefühl, gehört oder nicht gehört zu werden. Es geht darum, ob ein einzelner Mensch erleben muss, dass eine organisatorisch weit überlegene Institution seine Argumente immer wieder ignorieren kann, während von ihm selbst erwartet wird, jede Frist einzuhalten, jeden Nachweis vorzulegen und jede weitere Eskalationsstufe selbst zu organisieren.
Ein solcher Konflikt kann den Verbraucher psychisch erheblich belasten. Wer berufstätig ist, eine Familie versorgt, älter ist, gesundheitliche Probleme hat oder sich mit juristischen und technischen Abläufen schwertut, erreicht besonders schnell einen Punkt, an dem Aufgeben vernünftiger erscheint als weiteres Kämpfen. Im Extremfall kann ein Mensch sogar krank werden, während er versucht, ein Problem lösen zu lassen, das er selbst nicht verursacht hat.
Dann gewinnt nicht notwendigerweise derjenige, der recht hat. Es gewinnt derjenige, der organisatorisch überlegen ist, mehr Ressourcen besitzt und länger durchhalten kann.
Das darf nicht zum Funktionsprinzip eines modernen Verbraucherschutzes werden. Ein Recht, dessen praktische Durchsetzung den einzelnen Menschen unverhältnismäßig viel Zeit, Geld und psychische Kraft kostet, verliert einen wesentlichen Teil seines Wertes. Ein Verbraucher sollte nicht erst zum Rechtsexperten, Beweissammler, Dokumentationsspezialisten und Ausdauerstrategen werden müssen, nur weil er verlangt, dass eine vereinbarte Leistung erbracht oder eine gesetzliche Verpflichtung eingehalten wird.
Die zentrale Frage lautet deshalb letztlich, welchen Wert der einzelne Mensch in unserer Gesellschaft tatsächlich besitzt. Es genügt nicht, seine Bedeutung in politischen Reden hervorzuheben, seine Arbeitsleistung zu würdigen und seine Individualität dort zu schützen, wo dies gesellschaftlich selbstverständlich erscheint. Derselbe Mensch bleibt ein Einzelner, wenn er die Praxis verlässt, das Krankenhaus verlässt, das Büro abschließt oder seinen Arbeitsplatz beendet und anschließend eine Rechnung reklamiert, mit einer Versicherung streitet, auf ein verlorenes Einschreiben wartet oder sein Geld von einer Fluggesellschaft zurückfordert.
Er verliert seine Individualität nicht dadurch, dass er Verbraucher wird.
Und genau deshalb braucht auch der Verbraucherschutz eine institutionelle Struktur, die den einzelnen Menschen und seinen konkreten Fall ernst nimmt. Nicht erst dann, wenn aus Tausenden gleichartiger Beschwerden ein statistisch relevantes oder öffentlich sichtbares Massenproblem geworden ist, sondern dort, wo jedes Verbraucherproblem tatsächlich beginnt: bei einem einzelnen Menschen.