Ein wirksamer Verbraucherschutz wird häufig so diskutiert, als müssten dabei zwangsläufig zwei Interessen gegeneinanderstehen: auf der einen Seite die Verbraucher, die möglichst umfassend geschützt werden wollen, auf der anderen Seite Unternehmen, die wirtschaftlich erfolgreich arbeiten und Gewinne erzielen müssen. Das Projekt DE21Jh geht von einem anderen Zusammenhang aus. Ein deutlich stärkerer individueller Verbraucherschutz soll Unternehmen nicht daran hindern, ihren unternehmerischen Zweck zu verfolgen. Er würde vielmehr die Bedingungen verändern, unter denen wirtschaftlicher Erfolg erzielt wird.
Das Ziel wäre nicht eine Wirtschaft, in der Unternehmen weniger verdienen dürfen. Es wäre eine Wirtschaft, in der es sich weniger lohnt, Gewinne auf Kosten schwächerer Verbraucherpositionen zu erzielen. Unternehmen könnten weiterhin wachsen, investieren, Innovationen entwickeln, Marktanteile gewinnen und profitabel arbeiten. Sie müssten ihre Organisation jedoch stärker darauf ausrichten, dass vertragliche Zusagen eingehalten, berechtigte Beschwerden ernst genommen und Probleme mit einzelnen Kunden frühzeitig und sachgerecht gelöst werden.
Genau darin liegt ein wesentlicher Gedanke des von DE21Jh vorgeschlagenen Rechtsschutzmechanismus. Die Projektseite beschreibt als erwartete Folge eine neue Unternehmenskultur, in der Verbraucher fairer und verantwortungsbewusster behandelt werden, weil ihre Fähigkeit, sich gegen Rechtsverletzungen zu verteidigen, das Verhalten der Anbieter verändert. Zugleich soll eine Marktbeziehung entstehen, die stärker von gegenseitigem Respekt und Transparenz geprägt ist.
Unternehmen würden sich auf neue Rahmenbedingungen einstellen
Unternehmen passen sich ständig an veränderte Bedingungen an. Sie reagieren auf neue Technologien, veränderte Nachfrage, neue Wettbewerber, steuerliche Rahmenbedingungen, Datenschutzvorschriften oder Entwicklungen auf internationalen Märkten. Ein wirksamerer Verbraucherschutz wäre ebenfalls eine Veränderung der Rahmenbedingungen.
Wenn ein Unternehmen weiß, dass ein einzelner Verbraucher einen unkomplizierten, kostenlosen und wirksamen Mechanismus aktivieren kann, sobald ein möglicher Verstoß gegen seine Rechte vorliegt, verändert sich die wirtschaftliche Kalkulation. Eine berechtigte Beschwerde möglichst schnell zu lösen, würde attraktiver. Eine offensichtlich problematische Entscheidung über Wochen oder Monate zu verteidigen, den Verbraucher zwischen verschiedenen Stellen weiterzureichen oder darauf zu setzen, dass er wegen des Aufwands irgendwann aufgibt, würde dagegen riskanter.
Das bedeutet nicht, dass jedes Unternehmen heute bewusst so handelt. Es bedeutet vielmehr, dass Strukturen auch Verhalten beeinflussen. Wenn die schwächere Vertragspartei nur mit erheblichem Aufwand gegen eine Entscheidung vorgehen kann, besteht ein anderes Kräfteverhältnis als in einem System, in dem sie unmittelbar eine unabhängige und wirksame Verbraucherschutzinstanz einschalten kann.
DE21Jh will genau dieses Verhältnis verändern. Der Verbraucher soll einen einfach zugänglichen Schutzmechanismus besitzen, während Unternehmen wissen, dass Beschwerden bei Bedarf unabhängig geprüft werden können. Die Projektseite erwartet davon ausdrücklich eine stärkere Verantwortung der Unternehmensführung für Kundenzufriedenheit und langfristig nachhaltigere Geschäftsmodelle.
Profitabilität und faire Kundenbehandlung widersprechen sich nicht
Unternehmerischer Erfolg setzt Gewinn voraus. Ohne ausreichende Erträge können Unternehmen weder investieren noch Arbeitsplätze erhalten, Innovationen finanzieren oder langfristig am Markt bestehen. Ein moderner Verbraucherschutz sollte deshalb nicht gegen die wirtschaftliche Funktionsfähigkeit von Unternehmen gerichtet sein.
Die entscheidende Frage lautet vielmehr, wodurch Gewinne entstehen.
Ein Unternehmen kann profitabel sein, weil es gute Produkte entwickelt, effiziente Prozesse besitzt, Kundenbedürfnisse besser versteht als seine Wettbewerber, Kosten intelligent steuert oder Dienstleistungen anbietet, für die Menschen freiwillig bezahlen. Nichts davon würde durch den von DE21Jh angestrebten Schutzmechanismus infrage gestellt.
Verändert würde lediglich die Möglichkeit, wirtschaftliche Vorteile aus einer strukturell schwachen Position des einzelnen Verbrauchers zu ziehen.
Ein Kunde, der seine Rechte nur mit erheblichem Zeitaufwand, Kostenrisiko oder juristischem Wissen durchsetzen kann, befindet sich gegenüber einem großen Anbieter in einer schwachen Verhandlungsposition. Wird diese Schwäche reduziert, muss sich das Unternehmen stärker über seine eigentliche Leistung, seinen Service und die Qualität seiner Kundenbeziehungen behaupten.
Das wäre keine Einschränkung der Marktwirtschaft, sondern könnte gerade den Wettbewerb um die bessere Leistung stärken.
Kundenzufriedenheit würde vom Marketingziel zum Unternehmensinteresse
Fast jedes größere Unternehmen bezeichnet heute Kundenzufriedenheit als wichtiges Ziel. In Geschäftsberichten, Werbung und Unternehmensleitbildern finden sich Begriffe wie Kundenorientierung, Vertrauen, Servicequalität und langfristige Kundenbeziehung.
Entscheidend wird jedoch, was geschieht, wenn ein Kunde tatsächlich ein Problem hat.
Gerade dort zeigt sich die Qualität einer Unternehmenskultur. Solange der Vertragsabschluss reibungslos funktioniert, ein Produkt verkauft oder eine Rechnung bezahlt wird, besteht zwischen Unternehmen und Kunde meist kein Interessenkonflikt. Erst bei Reklamationen, Leistungsstörungen, fehlerhaften Abrechnungen oder unterschiedlichen Auffassungen über Vertragsbedingungen wird sichtbar, welchen Stellenwert der einzelne Kunde tatsächlich besitzt.
Das DE21Jh-Konzept will einen Anreiz schaffen, solche Konflikte nicht als lästige Abweichungen eines möglichst automatisierten Geschäftsprozesses zu behandeln, sondern als Teil unternehmerischer Verantwortung. Die Projektseite formuliert ausdrücklich das Ziel, dass die Anliegen einzelner Kunden ernst genommen werden und sich dies langfristig zu einer gelebten Unternehmenskultur entwickelt.
Gerade darin könnte ein erheblicher Vorteil auch für die Unternehmen selbst liegen. Wenn Beschäftigte wissen, dass ungelöste und möglicherweise rechtswidrig behandelte Beschwerden anschließend einer unabhängigen Prüfung zugänglich sind, steigt intern der Anreiz, bereits auf der ersten oder zweiten Ebene sorgfältig zu prüfen und tragfähige Lösungen zu finden.
Gute Unternehmen hätten wenig zu befürchten
Ein stärkerer Verbraucherschutz würde nicht alle Unternehmen gleichermaßen belasten. Unternehmen, die Verträge zuverlässig erfüllen, Beschwerden ernsthaft prüfen und Fehler schnell korrigieren, müssten sich vor einem wirksamen Rechtsschutzmechanismus kaum fürchten.
Im Gegenteil: Für sie könnte ein verlässlicherer Verbraucherschutz einen Wettbewerbsvorteil darstellen.
Wenn problematische Geschäftspraktiken schwerer durchzuhalten sind, weil einzelne Verbraucher sich wirksam dagegen wehren können, gewinnen Unternehmen relativ an Stärke, die ihre Erträge durch gute Leistungen und faire Kundenbeziehungen erzielen. Der Wettbewerb würde damit stärker auf Qualität, Verlässlichkeit, Innovation und Kundenbindung verlagert.
DE21Jh beschreibt diese erwartete Entwicklung als eine neue, fairere Marktbeziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Der Verbraucherstatus soll gestärkt werden, ohne Unternehmen ihre wirtschaftliche Funktion zu nehmen. Nach der Projektlogik sollen daraus vielmehr positive Wirkungen für Unternehmen, Staat und internationale Wettbewerbsfähigkeit entstehen.
Auch Unternehmen könnten von weniger Konflikten profitieren
Ein wirkungsvoller Verbraucherschutz verursacht nicht zwangsläufig mehr Auseinandersetzungen. Langfristig könnte das Gegenteil eintreten.
Wenn Regeln klar sind, Unternehmen wissen, dass sie eingehalten werden müssen, und Verbraucher bei tatsächlichen Problemen über einen funktionierenden Mechanismus verfügen, sinkt der Nutzen langwieriger Auseinandersetzungen. Unternehmen hätten einen stärkeren Anreiz, Fehler früh zu erkennen und zu korrigieren.
Das könnte auch interne Ressourcen verändern. Statt Beschwerden über mehrere Ebenen weiterzureichen, standardisierte Ablehnungen zu produzieren und anschließend Ombuds-, Anwalts- oder Gerichtsverfahren zu bearbeiten, könnte es wirtschaftlich sinnvoller werden, bereits beim ersten Kontakt eine belastbare Lösung zu finden.
Das wäre keine Schwächung unternehmerischer Effizienz, sondern eine andere Form davon: Probleme würden dort gelöst, wo sie entstehen.
Der von DE21Jh vorgeschlagene Mechanismus setzt genau auf diese präventive Wirkung. Die Möglichkeit des Verbrauchers, seine Position wirksam zu verteidigen, soll dazu beitragen, dass der eigentliche Konflikt möglichst gar nicht erst eskaliert.
Der Markt würde nicht verschwinden – er würde sich anpassen
Es wäre deshalb falsch, einen stärkeren individuellen Verbraucherschutz als Angriff auf Unternehmen oder Unternehmertum zu verstehen.
Banken würden weiterhin Kredite vergeben und Zahlungsverkehr organisieren. Versicherungen würden weiterhin Risiken kalkulieren und Versicherungsprodukte verkaufen. Fluggesellschaften würden weiterhin Passagiere befördern. Buchungsplattformen würden Reisen vermitteln. Telekommunikationsunternehmen würden Verträge anbieten. Krankenhäuser, Energieversorger, Handelsunternehmen und digitale Plattformen würden weiterhin ihren jeweiligen wirtschaftlichen oder institutionellen Aufgaben nachgehen.
Sie würden lediglich in einem Umfeld arbeiten, in dem der einzelne Verbraucher bei einem konkreten Konflikt nicht mehr nahezu vollständig von der Bereitschaft des jeweiligen Unternehmens abhängig wäre, sein Problem angemessen zu behandeln.
Unternehmen würden sich daran anpassen – so wie sie sich an jede ernsthafte Veränderung ihrer wirtschaftlichen Umwelt anpassen.
Und sie könnten weiterhin profitabel sein.
Der Unterschied wäre, dass langfristiger wirtschaftlicher Erfolg stärker mit der Fähigkeit verbunden wäre, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern sie auch dann fair zu behandeln, wenn etwas schiefläuft.
Ein stärkerer Verbraucher kann auch einen stärkeren Markt schaffen
Die Vorstellung, dass Unternehmen nur dann erfolgreich sein können, wenn Verbraucher möglichst wenig Durchsetzungsmacht besitzen, wäre letztlich ein ausgesprochen pessimistisches Verständnis von Marktwirtschaft.
Eine leistungsfähige Wirtschaft sollte gerade darauf beruhen können, dass gut geführte Unternehmen auch gegenüber gut informierten und wirksam geschützten Kunden erfolgreich sind.
Ein Kunde, der weiß, dass seine Rechte bei Bedarf durchgesetzt werden können, kann Unternehmen sogar mit größerem Vertrauen begegnen. Er muss nicht bei jedem Vertrag davon ausgehen, dass er im Streitfall möglicherweise allein gelassen wird. Unternehmen wiederum können sich darauf konzentrieren, Kunden durch Leistung zu überzeugen, statt ihre Marktposition auch aus der praktischen Schwierigkeit individueller Rechtsdurchsetzung abzuleiten.
Die Projektseite von DE21Jh verbindet deshalb einen stärkeren Verbraucherstatus ausdrücklich mit positiven Auswirkungen auf Unternehmen, Marktbeziehungen und den Wirtschaftsstandort Deutschland. Sie betrachtet Verbraucherschutz nicht isoliert als Abwehrinstrument, sondern als Bestandteil einer funktionierenden Beziehung zwischen Individuum, Wirtschaft und Staat.
Eine Veränderung der Unternehmenskultur wäre wahrscheinlich wichtiger als Sanktionen
Das langfristige Ziel eines wirksamen Verbraucherschutzes sollte nicht darin bestehen, möglichst viele Unternehmen zu sanktionieren. Ein System wäre vielmehr dann besonders erfolgreich, wenn Sanktionen immer seltener notwendig würden, weil sich das Verhalten der Marktteilnehmer den neuen Rahmenbedingungen angepasst hat.
Genau darin liegt möglicherweise die wichtigste Wirkung des DE21Jh-Modells.
Wenn Unternehmensleitungen wissen, dass jeder einzelne Kunde bei einem ernsthaften Problem über einen realistisch nutzbaren Rechtsschutzmechanismus verfügt, wird Verbraucherschutz Teil der unternehmerischen Risikosteuerung. Noch besser wäre es, wenn daraus mit der Zeit mehr entstünde als bloße Compliance: eine Unternehmenskultur, in der die schnelle, faire Behandlung eines Kundenproblems selbstverständlich wird.
Die DE21Jh-Seite formuliert diesen Anspruch ausdrücklich. Kunden sollen nicht lediglich deshalb ernst genommen werden, weil Sanktionen drohen, sondern eine entsprechende Haltung soll zur Unternehmenskultur werden.
Das wäre letztlich der Punkt, an dem der Verbraucherschutz sein eigentliches Ziel erreicht hätte: nicht wenn Unternehmen ständig gezwungen werden müssen, Verbraucherrechte einzuhalten, sondern wenn die Rahmenbedingungen dazu geführt haben, dass faire Behandlung und wirtschaftlicher Erfolg selbstverständlich miteinander verbunden sind.
Nicht gegen Unternehmen, sondern für bessere Marktbeziehungen
DE21Jh ist deshalb nicht als Projekt gegen Unternehmen zu verstehen. Sein Ziel ist eine andere Balance zwischen Unternehmen und den Menschen, mit denen sie Verträge schließen.
Unternehmen sollen weiterhin unternehmerisch handeln, Risiken eingehen, Gewinne erzielen, investieren und wachsen können. Aber der einzelne Verbraucher soll ihnen nicht deshalb strukturell unterlegen sein, weil er weniger Geld, weniger Zeit, weniger juristische Expertise und weniger organisatorische Möglichkeiten besitzt.
Wird diese Asymmetrie reduziert, werden Unternehmen ihr Verhalten anpassen. Diejenigen, die ihren wirtschaftlichen Erfolg bereits heute mit guten Leistungen, verlässlichen Verträgen und ernsthafter Kundenorientierung verbinden, dürften damit am wenigsten Schwierigkeiten haben. Andere würden lernen müssen, dass die Behandlung eines einzelnen Kunden nicht mehr davon abhängen kann, wie lange dieser bereit ist, für sein Recht zu kämpfen.
Das Ergebnis wäre keine Wirtschaft mit weniger Unternehmertum. Es könnte eine Wirtschaft mit besserem Unternehmertum sein: profitabel, innovativ und wettbewerbsfähig – aber zugleich darauf eingestellt, dass der Mensch auf der anderen Seite des Vertrages nicht nur Kunde und Einnahmequelle ist, sondern ein Vertragspartner mit tatsächlich durchsetzbaren Rechten.
Genau darin liegt eine der wichtigsten möglichen Wirkungen des von DE21Jh angestrebten Verbraucherschutzes: Starke Verbraucher müssen keine schwachen Unternehmen bedeuten. Faire Rahmenbedingungen können vielmehr dazu führen, dass erfolgreiche Unternehmen ihren wirtschaftlichen Zweck gerade dadurch nachhaltiger verfolgen, dass sie ihre Kunden besser behandeln.