Wäre das von DE21Jh angestrebte Verbraucherschutzsystem bereits verwirklicht, würde der geschilderte Fall nicht erst über eine Fluggesellschaft, anschließend über eine Rechtsschutzversicherung und schließlich über eine weitere Schlichtungsstelle laufen, bei der der Verbraucher erneut versuchen muss, die Prüfung seines Anliegens zu erreichen. Der entscheidende Unterschied bestünde darin, dass ihm von Anfang an eine staatliche, kostenfreie und mit tatsächlichen Befugnissen ausgestattete Verbraucherschutzstruktur zur Verfügung stünde. Genau darauf richtet sich das Projektziel von DE21Jh: Verbraucherrechte sollen nicht nur formal bestehen, sondern vom einzelnen Verbraucher schnell, kostenlos und wirksam gegenüber strukturell stärkeren Akteuren durchgesetzt werden können.
Der Verbraucher müsste nicht mehr allein gegen das Unternehmen argumentieren
Im konkreten Fall könnte der Verbraucher seine Beschwerde unmittelbar bei der zuständigen Verbraucheraufsicht einreichen und die vorhandenen Unterlagen vorlegen: Buchungsbestätigung, Informationen über die Flugannullierung, Kommunikation mit der Fluggesellschaft, Nachweise über die angebotene Ersatzbeförderung und die entstandenen zusätzlichen Kosten. Nach dem auf DE21Jh veröffentlichten Gesetzesvorschlag könnten Beschwerden schriftlich, elektronisch oder mündlich eingereicht werden. Das Verfahren wäre für den Verbraucher kostenfrei, und bereits die Zulässigkeit der Beschwerde müsste innerhalb von fünf Werktagen geprüft werden.
Damit würde sich die Rollenverteilung grundlegend verändern. Heute muss der Verbraucher selbst schreiben, argumentieren, Belege zusammensuchen, Antworten überprüfen und immer wieder entscheiden, an wen er sich als Nächstes wenden kann. Das von DE21Jh vorgeschlagene System soll gerade verhindern, dass der Einzelne zwischen Kundendienst, Beschwerdestelle, Schlichtung und Gericht aufgerieben wird.
Die zuständige Stelle würde das betroffene Unternehmen in das Verfahren einbeziehen. Nach dem derzeit veröffentlichten Gesetzesvorschlag müsste es innerhalb von 14 Kalendertagen nach Aufforderung Stellung nehmen. Eine schuldhafte Missachtung dieser Frist könnte mit einem Zwangsgeld geahndet werden. Damit wäre eine Reaktion nicht mehr ausschließlich davon abhängig, wann ein Unternehmen intern Zeit findet, sich mit einer Beschwerde zu beschäftigen.
Die Beweislastumkehr verändert die Ausgangsposition
Besonders wichtig wäre in einem solchen Verfahren die Beweislast.
DE21Jh führt die Beweislastumkehr zugunsten des Verbrauchers ausdrücklich als eine der Befugnisse der vorgesehenen Bundesverbraucherschutzagentur auf. Sie ist damit kein nebensächlicher Zusatz und auch kein Instrument, das der Verbraucher erst nach einem langen erfolglosen Streit selbst entdecken müsste. Sie gehört von vornherein zum Instrumentarium des angestrebten Verbraucherschutzsystems.
Das ist für das Machtverhältnis zwischen Verbraucher und Unternehmen von erheblicher Bedeutung. In den auf der Projektseite beschriebenen Konstellationen, in denen die Beweislastumkehr zur Anwendung kommt, muss nicht mehr der Verbraucher den Verstoß nachweisen. Vielmehr muss der Anbieter nachweisen, dass kein Verstoß gegen verbraucherschutzrechtliche Bestimmungen vorliegt. DE21Jh begründet dieses Prinzip insbesondere mit der häufig bestehenden Informationsasymmetrie zwischen Verbraucher und Unternehmen.
Gerade der geschilderte Fall zeigt, warum dieser Ansatz so wichtig ist. Ein einzelner Passagier kann dokumentieren, welche Informationen er erhalten hat, welche Kontakte er versucht hat und welche Kosten ihm entstanden sind. Er besitzt aber keinen Zugriff auf interne Buchungssysteme, Kommunikationsprotokolle, Entscheidungsabläufe oder organisatorische Vorgaben der Fluggesellschaft. Diese Informationen liegen beim Unternehmen.
In einem Verbraucherschutzsystem mit einer wirksam angewendeten Beweislastumkehr würde der Verbraucher deshalb nicht von Anfang an in die nahezu unmögliche Situation gebracht, alle internen Vorgänge eines Unternehmens selbst rekonstruieren und beweisen zu müssen. Wo die Voraussetzungen dafür vorliegen, müsste das Unternehmen anhand seiner eigenen Informationen darlegen, dass es seinen verbraucherrechtlichen Verpflichtungen ordnungsgemäß nachgekommen ist. Genau dadurch würde ein Teil der heute bestehenden strukturellen Informationsüberlegenheit großer Anbieter ausgeglichen.
Das bedeutet allerdings nicht, dass nach dem derzeit auf der Website beschriebenen Modell in ausnahmslos jedem Verbraucherfall automatisch die Beweislast umgekehrt würde. Die Funktionsbeschreibung nennt dafür bestimmte Konstellationen. Entscheidend ist jedoch: Die Beweislastumkehr zugunsten des Verbrauchers ist ausdrücklich Bestandteil der Befugnisse der vorgesehenen Verbraucherschutzinstitution und kann im Verwaltungsverfahren eingesetzt werden, anstatt den Verbraucher grundsätzlich mit der gesamten Nachweislast allein zu lassen.
Künstliche Intelligenz würde endlich mit tatsächlicher Durchsetzungskraft verbunden
Für den in diesem Artikel beschriebenen Verbrauchertyp wäre das besonders relevant. Er liest Verträge und Vertragsbedingungen, versucht sie zu verstehen und nutzt inzwischen Künstliche Intelligenz, um Klauseln miteinander zu vergleichen, Zusammenhänge zu erkennen und die Argumentation eines Unternehmens besser einordnen zu können.
Dieses Wissen würde im DE21Jh-Modell nicht bedeutungslos. Im Gegenteil: Ein gut vorbereiteter Verbraucher könnte seinen Sachverhalt präzise darstellen, relevante Vertragsbestimmungen benennen und seine Unterlagen strukturiert einreichen.
Der entscheidende Unterschied wäre aber, dass seine Möglichkeiten nicht mehr dort enden würden.
Heute kann KI einem Verbraucher helfen zu erkennen, dass eine Vertragsklausel möglicherweise für ihn spricht. Sie kann ihm jedoch nicht die Macht geben, ein Unternehmen zur Herausgabe von Informationen, zu einer fristgerechten Stellungnahme oder zur Erfüllung eines Anspruchs zu bewegen.
Das von DE21Jh angestrebte System würde deshalb zwei bislang weitgehend getrennte Entwicklungen miteinander verbinden: die neue Wissensmacht des Verbrauchers durch KI und eine institutionelle Durchsetzungsmacht durch einen staatlichen Verbraucherschutz.
Der Verbraucher könnte verstehen, was möglicherweise nicht richtig gelaufen ist. Die Verbraucherschutzstelle hätte die Aufgabe und die gesetzlichen Instrumente, den Sachverhalt tatsächlich zu prüfen.
Keine weitere Odyssee durch immer neue Stellen
Auch die weitere Entwicklung des hier behandelten Falls wäre vermutlich grundlegend anders verlaufen. Der Verbraucher hätte nicht zunächst versuchen müssen, eine Fluggesellschaft zur Anerkennung seiner Ansprüche zu bewegen, anschließend einen Rechtsschutzversicherer um Unterstützung zu bitten und danach noch eine Ombudsstelle einzuschalten.
DE21Jh sieht die Verbraucherschutzagentur beziehungsweise die vorgesehenen Verbraucheraufsichtsstellen gerade als zentrale Anlaufstelle vor. Die Projektbeschreibung nennt die kostenfreie und digitale Erreichbarkeit ausdrücklich und sieht vor, dass Verbraucher auch bei weiterführenden rechtlichen Schritten außerhalb des Systems unterstützt werden.
Zunächst soll eine einvernehmliche Lösung versucht werden. Kommt sie nicht zustande, folgt nach der auf der Website beschriebenen Verfahrensstruktur ein Verwaltungsverfahren, in dem der Anbieter Stellung nehmen muss, die Sachlage weiter aufgeklärt und gegebenenfalls auch eine Schlichtung durchgeführt werden kann.
Der entscheidende Unterschied zu einer rein beratenden oder unverbindlichen Schlichtungsstruktur liegt jedoch in der vorgesehenen staatlichen Durchsetzungsmacht. Der veröffentlichte Gesetzesvorschlag weist den Verbraucheraufsichtsstellen ausdrücklich die Aufgabe zu, nicht nur Beschwerden entgegenzunehmen und Vermittlungsverfahren durchzuführen, sondern auch verbindliche behördliche Entscheidungen zu erlassen.
Kommt keine Einigung zustande, soll die Verbraucheraufsichtsstelle auf Antrag des Verbrauchers eine verbindliche Entscheidung treffen können. Nach dem derzeitigen Gesetzesvorschlag soll diese Entscheidung sogar einem vollstreckbaren Titel gleichstehen; zugleich bleibt dem Unternehmen der Rechtsweg zum zuständigen Gericht offen.
Damit würde sich das Kräfteverhältnis entscheidend verändern. Der Verbraucher müsste nicht länger nur darauf hoffen, dass seine Argumentation überzeugt. Hinter seinem berechtigten Anliegen stünde eine Institution, die nicht lediglich eine Meinung abgibt, sondern unter den vorgesehenen Voraussetzungen eine verbindliche Entscheidung treffen kann.
Auch das Verhalten des Unternehmens hätte Konsequenzen
Das DE21Jh-Modell beschränkt sich nicht darauf, einen einzelnen Streit möglichst geräuschlos zu beenden. Wenn tatsächlich Verbraucherrechte verletzt werden, soll die zuständige Behörde über Sanktionsmöglichkeiten verfügen. Der aktuelle Gesetzesvorschlag sieht Bußgelder vor und unterscheidet dabei auch zwischen einzelnen und vorsätzlichen oder systematischen Verstößen. Wiederholte Verstöße sollen unter Wahrung datenschutzrechtlicher Anforderungen veröffentlicht werden.
Auf der Projektseite zur Bundesverbraucherschutzagentur werden darüber hinaus weitergehende Verwaltungs- und Sanktionsbefugnisse als Bestandteil des angestrebten Systems beschrieben. Außerdem sollen amtswegige Ermittlungen möglich sein, also Untersuchungen, die nicht erst durch die Beschwerde eines einzelnen Verbrauchers ausgelöst werden müssen.
Damit würde ein einzelner Verbraucherfall eine zusätzliche Bedeutung erhalten. Wenn sich herausstellt, dass ein Problem nicht nur einen Kunden betrifft, könnten Erkenntnisse aus einzelnen Beschwerden institutionell zusammengeführt werden. Der Verbraucher wäre dann nicht länger nur ein isolierter Einzelfall, der auf eigene Kosten und mit eigener Energie gegen ein großes System kämpfen muss.
Genau darin liegt ein wesentlicher Unterschied zum heutigen Zustand.
Der Verbraucher hätte weiterhin Verantwortung – aber er wäre nicht mehr allein
DE21Jh will dem Verbraucher die Verantwortung für seine eigenen Angelegenheiten nicht abnehmen. Das Projekt versteht die vorgeschlagene Struktur ausdrücklich nicht als Bevormundung, sondern als Stärkung der individuellen Freiheit. Der Verbraucher entscheidet weiterhin, ob er eine Beschwerde einreicht, welche Unterlagen er vorlegt und ob er ein Verfahren weiterverfolgt.
Was sich verändern würde, ist seine tatsächliche Position gegenüber dem Unternehmen.
- Er könnte weiterhin seine Verträge lesen.
- Er könnte weiterhin KI nutzen, um sie besser zu verstehen.
- Er könnte weiterhin selbständig argumentieren und entscheiden.
Aber er müsste seine Rechte nicht mehr allein mit E-Mails, nicht funktionierender Rechtsschutzversicherung, Beschwerden, Geduld und der Hoffnung durchsetzen, irgendwann auf eine Stelle zu treffen, die sich seines Problems wirksam annimmt.
Stattdessen gäbe es eine staatliche Struktur, die das Unternehmen in ein geregeltes Verfahren einbeziehen könnte, Fristen setzen, Unterlagen und Stellungnahmen verlangen, die Beweislast zugunsten des Verbrauchers umkehren, vermitteln, Sanktionen verhängen und nach dem derzeitigen Gesetzesvorschlag sogar eine verbindliche und vollstreckbare Entscheidung ermöglichen soll.
Genau darin besteht der qualitative Unterschied zwischen einem Verbraucher, der lediglich Rechte besitzt, und einem Verbraucher, der diese Rechte wirksam durchsetzen kann.
Der geschilderte Fall hätte dann möglicherweise weder eine jahrelang bezahlte Rechtsschutzversicherung noch die Suche nach immer neuen Beschwerde- und Schlichtungsstellen benötigt, um überhaupt eine ernsthafte Prüfung zu erreichen. Der Verbraucher hätte sich an die dafür geschaffene staatliche Verbraucherschutzstruktur wenden können.
Künstliche Intelligenz würde ihm weiterhin dabei helfen, seine Rechte zu verstehen. DE21Jh soll dafür sorgen, dass er mit diesem Wissen anschließend nicht allein bleibt.
Das ist letztlich der Kern des Projekts: Ein Verbraucherrecht, das nur mit erheblichem Zeitaufwand, hohen Kosten, juristischem Wissen und persönlicher Ausdauer durchgesetzt werden kann, schützt den Einzelnen nur unzureichend. Das Ziel ist deshalb nicht mehr Information allein, sondern individueller, wirksamer und kostenloser Verbraucherschutz mit tatsächlicher Durchsetzungskraft.
Lesen Sie hier, warum starkes Verbraucherschutz kein Gegner von erfolgreichen Unternehmen ist: