1997 – Der in Deutschland tätige japanische Unternehmensberater Minoru Tominaga*: „Deutschland der Meister in der Kundenunfreundlichkeit.“…. „Jeder will verdienen, keiner will dienen!“
Eine kritische Einordnung einer Aussage von Minoru Tominaga aus dem Jahr 1997 – und warum sie für die heutige Debatte über Verbraucherrechte noch immer relevant ist.
Tominaga hat bereits in seinem 1997 veröffentlichten Buch „Die kundenfeindliche Gesellschaft“ auf Seite 17 geschrieben, dass Deutschland der Meister in der Kundenunfreundlichkeit ist. Auf Seite 19 schriebt er: „Die deutsche Form der Kundenfreundlichkeit ist eine sehr spezielle, die sich von der Kundenfreundlichkeit in anderen europäischen Ländern unterscheidet.“
Hier ein Auszug aus einem Kapitel mit dem Titel: Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit
lch kenne keinen Deutschen und keinen in Deutschland lebenden Ausländer, der mir nicht auf Anhieb eine Geschichte über die Kundenfeindlichkeit der Deutschen erzählen könnte. Dabei scheint man sich gerade in Deutschland besonders darüber zu ärgern, wenn man als Kunde schlecht behandelt wird. In den meisten F`ällen sind es nur Kleinigkeiten, die die Kunden ärgem, und in erster Linie spielen die Geschichten in Supemärkten oder Kaufhäusem. Aber solche Keinigkeiten schaukeln sich schnell auf und werden dann zu einer Geschichte, die der Kunde über einen bestimmtes Geschäft immer wieder erzählt.
So erinnere ich mich, wie ich in Düsseldorf einmal hinter einer jungen Frau am Wursttresen eines Supemarktes stand. Sie wollte 100 Gmmm Wurst in Scheiben kaufen. Die Verkäuferin fäßte jede Scheibe einzeln mit den Fingem an und legte sie auf die Waage. Als die junge Frau die Verkäuferin bat, die Wurst nicht mit den Fingem anzufassen, sondem die dafiir vorgesehene Gabel zu benutzen, drehte sich diese wortlos um, ging nach hinten zu ihrer Chefin und beschwerte sich über die Kundin.
Was sie sagte, weiß ich nicht, Dann kehrte die Verkäuferin mit der Abteilungsleiterin zurück. Diese erklärte lautstark, ohne die Kundin auch nu ein Wort gefragt zu haben, daß die Kundin eine Querulantin sei, und sie ordnete auch fiir die anderen Verkäuferinnen an, daß diese am Wursttresen richt mehr bedient werde. Darauf legte die junge Frau erbost die bisher im Einkaufskorb gesammelten Waren auf den Wursttresen: dann wollte sie den Rest der Waren auch nicht mehr kaufen – und verließ wutentbrannt das Geschäft.
Quelle: Minoru Tominaga. Die kundenfeindliche Gesellschaft. Erfolgsstrategien für Dienstleister. Seite 17. ECON. 5. Auflage, 1997.
„WAGEN SIE BLOß NICHT, SICH ZU BESCHWEREN
In Deutschland ist ja alles so perfekt. Das glauben zumindest viele Firmen. Und dort, wo es nicht perfekt ist, wird es eben perfekt gemacht, gar icht selten dadurch.daß man ganz einfach fest die Augen schiesst.“
Quelle: Minoru Tominaga. in Die kundenfeindliche Gesellschaft. Erfolgsstrategien für Dienstleister. Seite 68. ECON. 5. Auflage, 1997.
In einem Interview mit einer deutschen Zeitung antwortete Herr Tominaga wie folgt auf die Frage, ob er manchmal übertreibe:
„Typisch, diese Frage. Ihr wollt es immer noch nicht wahrhaben. Die meisten Deutschen nehmen die Kundenfeindlichkeit, die es beinahe überall gibt, inzwischen wie eine naturgegebene Katastrophe hin.“
Wenn Unternehmen sich nicht freiwillig ändern, müssen Verbraucher lernen, sich wirksam zu verteidigen.
Wenn Unternehmen sich nicht freiwillig ändern, müssen Verbraucher lernen, sich wirksam zu wehren — ein Gedanke, der bereits an Kant erinnert. Noch bis in die Mitte des dritten Jahrzehnts des 21. Jahrhunderts, in dem wir gerade leben, ist die Lage im Wesentlichen so, wie Herr Tominaga sie einst beschrieben hatte, als er in Deutschland stark nachgefragt war. Deutschland erwies sich bereits während der Aufklärung und noch lange danach als erstaunlich resistent gegenüber modernem Denken und Handeln. Ich erinnere mich daran, wie Bundespräsident Roman Herzog in einer Fernsehansprache bzw. in seinen öffentlichen Reden (z.B. „Ruck-Rede“ von 1997) dazu aufrief, dass Deutschland sich stärker für Innovation, Modernisierung und technologische Entwicklungen öffnen müsse. Dazu gehörte auch die Kritik an einer allzu zögerlichen Haltung gegenüber praktischen Neuerungen im Alltag und im Wirtschaftsleben.
Schon damals galt die geringe Akzeptanz von Kreditkarten im deutschen Handel als Ausdruck technischer und mentaler Rückständigkeit. Während man in den USA, dem Referenzland Nummer eins vieler Deutscher, selbst auf der Straße einen Hamburger mit Kreditkarte bezahlen konnte, blieb Deutschland erstaunlich zögerlich. Deutsche Unternehmen tun sich bis heute schwer damit, sich einem wirklich kundenfreundlichen Service zuzuwenden – nicht einmal technologisch. Vielleicht erklärt gerade diese Haltung, warum Deutschland in der Digitalisierung zum Schlusslicht geworden ist. Dahinter scheint eine eigentümliche Hemmung zu stehen, die ich mir bis heute nicht schlüssig erklären kann.
Aus der Presse: Die Servicewüste als Partner deutscher Unternehmen?
Zwischen 1995 und 2025 hat sich die Situation für Verbraucher in Deutschland nur begrenzt verbessert – trotz zahlreicher politischer Ankündigungen und wachsender Erwartungen. Auch seit dem Jahr 2000, als Deutschland verstärkt begann, qualifizierte Fachkräfte aus dem Ausland anzuwerben, blieb ein echter Modernisierungsschub in Verwaltung, Servicekultur und Verbraucherorientierung weitgehend aus.
2010: Servicewüste Deutschland. Milliardenverluste durch schlechten Kundenservice:
„Rund 12 Milliarden Euro Umsatz gehen deutschen Unternehmen insgesamt jedes Jahr verloren, weil sie ihren Kundenservice nicht oder nur sehr schlecht im Griff haben. Am meisten Potential verschenken dabei Internet Service Provider, Mobilfunkprovider und Telekommunikationsunternehmen bei den Kunden.“
„Deutschland ist bei Auswanderern eines der unbeliebtesten Zielländer. Gerade in grundlegenden Dingen schneidet unser Land schlecht ab. Eine Umfrage hält auch der Bundesregierung den Spiegel vor. Die Probleme zu beheben, würde auch Deutschen helfen.“
2025: „Viele Menschen aus anderen Kulturen erleben im Alltag nicht nur Unfreundlichkeit, sondern fühlen sich von der deutschen Gesellschaft oft nicht akzeptiert.
„Dieses Gefühl der Nicht-Akzeptanz durch Deutsche führt nicht selten dazu, dass sie sich entfremdet fühlen und sich immer mehr zurückziehen. Trotz oft großer Bemühungen fügen sie sich zwar nach außen, doch die Summe solcher Erfahrungen erzeugt Ablehnung – bis hin zur Entscheidung, Deutschland wieder zu verlassen.“
Wenn über Deutschlands anhaltende Schwächen im Dienstleistungsbereich gesprochen wird, fällt früher oder später der Begriff der „Servicewüste“. Schon in den 1990er Jahren wurde dieser Ausdruck zum geflügelten Wort – und ist es bis heute geblieben. Dabei wäre es längst an der Zeit, differenzierter hinzusehen. Denn eines ist sicher: Am korrekten Wissen dazu hat es nie gefehlt.
Ich selbst absolvierte Anfang der 1990er Jahre ein betriebswirtschaftliches Studium an einer bayerischen Universität – und kann bestätigen: Bereits damals war die Lehre eines professionellen, kundenorientierten Services fester Bestandteil des Curriculums. Die Prinzipien stammten vor allem aus der US-amerikanischen Managementlehre: Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel, Servicequalität als Differenzierungsmerkmal, professionelles Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument. Theoretisch war Deutschland auf dem richtigen Weg.
Doch wer den deutschen Dienstleistungssektor damals erlebte – und leider oft auch heute noch –, konnte diesen Eindruck kaum bestätigen. Die Realität in vielen Unternehmen war und ist bis heute dieselbe: interne Prozesse statt Kundennähe, Absicherung statt Verantwortung. Die Theorie war bekannt, die Seminare gut besucht – doch die Umsetzung schien nie wirklich gewollt. Wissen über den korrekten Umgang mit jedem Kunde diente häufig nur dem Erwerb eines Diploms, nicht der Anwendung in der Praxis.
Natürlich gab es Ende der 1990er Jahre noch technische und rechtliche Hindernisse, mit denen schlechter Service gerne gerechtfertigt wurde. Datenschutzauflagen, fehlende digitale Infrastruktur oder starre Arbeitszeitmodelle wurden oft als Vorwand genutzt, um mangelnde Flexibilität und geringe Kundenorientierung zu erklären. Doch diese Ausreden greifen heute nicht mehr.
Deutschland wäre nicht Deutschland, wenn Kunden – oder genauer: Verbraucher – tatsächlich so behandelt würden, dass sie weitgehend zufrieden wären. Paradox ist dabei: Dieselben „Profis“, die ihre Kundschaft kühl oder nachlässig behandeln, erwarten im Alltag selbst Rücksicht, Verständnis und Wertschätzung – genau das also, was sie beruflich verweigern.
Die technischen und rechtliche Hürden sind weitgehend beseitigt. Viele rechtliche Rahmenbedingungen wurden angepasst, digitale Prozesse sind längst Standard, und die Anforderungen an Kundenkommunikation haben sich international angeglichen.
Was geblieben ist, ist ein deutsches Mentalitätsproblem
In sehr vielen Organisationen hat sich bis heute keine echte Servicementalität durchgesetzt. Service wird nicht als korrekte Haltung begriffen, sondern als notwendiges Übel. Kunden gelten schnell als anstrengend, besonders wenn sie ihre Rechte einfordern oder auf Fehler hinweisen. Wer sich beschwert, wird nicht selten abgewertet, schlicht ignoriert oder erfäjhrt Retaliationen. Dabei zeigt die Managementlehre eindeutig: Kundenbindung entsteht nicht durch Fehlerfreiheit, sondern durch den professionellen Umgang mit Fehlern.
Woran liegt das?
Nicht die Technik, nicht die Gesetzgebung, nicht die Ausbildung – das Kernproblem liegt in der Führungskultur vieler deutscher Unternehmen. Servicequalität ist nicht primär eine Frage von Ressourcen oder Know-how, sondern von Prioritäten, Haltung und gelebter Praxis. Wer als Führungskraft kaum selbst den Kontakt zur Kundschaft sucht, wer Beschwerden als lästige Unterbrechung statt als wertvolles Feedback begreift, wer Leistung vor allem nach internen Kennzahlen misst statt am realen Kundenerlebnis, wird keine echte Servicekultur aufbauen können.
Guter Service erfordert kein Unterwerfen, sondern professionelles, respektvolles Verhalten – auf Augenhöhe. Kunden zu bedienen bedeutet nicht, sich kleinzumachen, sondern den Anspruch ernst zu nehmen, das Richtige richtig zu tun.
Unser Projektziel ist deshalb: Verbraucherrechte wirksam durchsetzen – überall, wo Menschen auf Dienstleistungen angewiesen sind
„Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit“ – so die Einschätzung des japanischen Unternehmensberaters Minoru Tominaga bereits in den 1990er Jahren. Heute, Jahrzehnte später, ist dieses Urteil leider immer noch aktuell. Unternehmen, Behörden und Institutionen reagieren nur selten aus eigenem Antrieb auf Kritik oder systemische Missstände im Umgang mit Verbraucher:innen. Deshalb braucht es neue, wirksame Strukturen – nicht mehr Appelle, sondern konkrete Schutzmechanismen.
Unser Projekt setzt genau dort an:
Wir arbeiten daran, Bürgerinnen und Bürger in ihrer Rolle als Verbraucher systematisch zu stärken. Ziel ist es, dass sie bei Verstößen gegen ihre Rechte – insbesondere im Kontakt mit juristischen Personen – wirksame, unbürokratische, kostenfreie und zeitnahe Möglichkeiten zur Durchsetzung ihrer Ansprüche nutzen können. Das gilt für alle Bereiche, in denen Menschen auf Dienstleistungen angewiesen sind
privatwirtschaftliche Unternehmen,
öffentliche Verwaltungen,
Körperschaften des öffentlichen Rechts,
Anstalten oder vergleichbare Institutionen.
Rechte, die im Alltag wirklich greifen
Wir wollen dazu beitragen, dass die Verbraucherechte nicht nur existieren, sondern auch im Alltag effektiv im Sinne der Verbraucher durchgesetzt werden können – schnell, kostenfrei, niedrigschwellig und ohne juristische Hürden.
Nur wenn Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Rechte auch gegen mächtige oder intransparente Dienstleister erfolgreich geltend machen können, entsteht echter Druck zur Veränderung – und damit eine Chance auf eine serviceorientiertere, respektvollere Dienstleistungslandschaft in Deutschland.
Denn was Deutschland braucht, ist kein neues Trainingsprogramm, sondern eine neue Haltung im Umgang mit Menschen – intern wie extern. Service beginnt nicht beim Callcenter oder am Empfang, sondern in den Führungsetagen. Dort wird entschieden, ob Kundenzufriedenheit bloß ein Punkt im Leitbild bleibt – oder endlich gelebte Realität wird.
Fazit: Verbraucher in Deutschland müssen mit wirksamen individuellen Verteidigungsmechanismen ausgestattet sein – rechtlich, organisatorisch und digital. Nur so können sie sich effektiv zur Wehr setzen, wenn Unternehmen sie weiterhin als Störfaktor behandeln und gegen ihre Rechte verstoßen, insbesondere dann, wenn sie berechtigt Widerstand gegen schlechten Service leisten.
*) Minoru Tominaga gründete in Deutschland seine Beratungsfirma und war auch als publizistischer Impulsgeber und kritischer Beobachter der deutschen Servicekultur erfolgreich. Mit Büchern wie Die kundenfeindliche Gesellschaft und seinen pointierten Analysen zur „Servicewüste Deutschland“ prägte er die Diskussion über Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und unternehmerisches Denken nachhaltig. Auch wenn sich sein Erfolg als Unternehmensberater im engeren Sinne öffentlich nur schwer quantifizieren lässt, steht außer Frage, dass er in Deutschland eine beachtliche Wirkung auf die Debatte über Service, Management und wirtschaftliche Mentalität entfaltet hat.
