In Deutschland hat sich über Jahrzehnte eine mediale Praxis etabliert, die schwerwiegende Probleme von Individuen – etwa von Verbrauchern – systematisch relativiert. Anstatt die eigentlichen Verantwortlichen, nämlich staatliche Strukturen und Unternehmen, konsequent zu hinterfragen und zur Verantwortung zu ziehen, werden diese häufig nur zurückhaltend kritisiert.
So entsteht in der Berichterstattung ein Bild, in dem ernsthafte Missstände – wie etwa unzureichender Schutz vor Internetbetrug – als unvermeidbare „Nebenwirkungen“ oder „Risiken“ erscheinen, die der Einzelne hinzunehmen habe. Das Problem wird dabei nicht geleugnet, aber seine Tragweite wird sprachlich und inhaltlich abgeschwächt.
Typische Formulierungen sprechen von „machtlosen Opfern“, von „Einzelfällen“ oder von „Risiken, die dazugehören“. Dahinter steht eine implizite Botschaft: Internetbetrug sei ein alltägliches Phänomen, gegen das sich jeder Einzelne selbst wappnen müsse. Aussagen wie „Das gibt es überall“, „Es ist bedauerlich, aber unvermeidbar“ oder „Wer online ist, muss mit Verlusten rechnen“ verstärken diesen Eindruck zusätzlich.
Dabei bleibt oft unberücksichtigt, dass viele Verbraucher weder über die finanziellen noch über die organisatorischen Möglichkeiten verfügen, sich wirksam gegen solche Angriffe zu schützen. Der notwendige Schutz wird faktisch individualisiert – obwohl es sich um ein strukturelles Problem handelt, das kollektive und institutionelle Antworten erfordert.
Diese Form der Relativierung hat weitreichende Folgen: Sie verschleiert strukturelle Defizite, reduziert den öffentlichen Druck auf notwendige Reformen und trägt dazu bei, dass Verantwortlichkeiten im Unklaren bleiben. Aus einem systemischen Problem wird so eine scheinbar individuelle Herausforderung.
Die Konsequenz ist gravierend: Verbraucher bleiben mit den Risiken weitgehend allein, während die Ursachen unzureichend adressiert werden und die Verantwortung diffundiert.
In einem Artikel der Stiftung für Zukunftsfragen vom 04.07.2024 heißt es:
„Eine allgemeine Kundenzufriedenheit lässt sich nicht nur an einer möglichst breiten Angebotsauswahl festmachen. Von entscheidender Bedeutung ist auch die Gewissheit, einen guten Service beim Einkauf vorzufinden. Zu diesem Service zählen beispielsweise eine kundenfreundliche Ausstattung, eine übersichtliche Gestaltung der Verkaufsräume sowie geringe Wartezeiten beim Bezahlen, vor allem aber zugewandte, freundliche, kompetente und geduldige Verkäufer. Dieser Erwartungshaltung wird der Handel in den letzten Jahren nicht mehr gerecht.“
Dabei wird oft übersehen: Service endet nicht mit dem Kauf – er beginnt dort erst wirklich.
Doch genau dieser Gedanke scheint in vielen Bereichen unserer Gesellschaft verloren gegangen zu sein.
Bei Fluggesellschaften scheitert bereits das Online-Check-in.
Am Telefon wird der Ton rau, bisweilen autoritär.
In Banken endet Kundenorientierung nicht selten mit der Unterschrift unter dem Kontoantrag.
Und im öffentlichen Sektor – bei Behörden oder staatsnahen Organisationen wie Krankenkassen – wird aus Bürgerservice zunehmend ein Bürgerauftrag: Formulare, Nachweise, wiederholte Datenerhebungen.
Was als Entlastung des Systems gedacht ist, wird zur Belastung für den Menschen.
In einer Demokratie tragen die Bürgerinnen und Bürger diese Last:
in Steuern, in Zeit, in Geduld – und nicht zuletzt in wachsender Frustration.
Der Eindruck entsteht, dass Strukturen zunehmend darauf ausgerichtet sind, den Einzelnen zu verwalten, statt ihm zu dienen.
Staat und Unternehmen geraten dabei in eine gefährliche Schieflage, wenn sie beginnen, Bürger und Verbraucher nicht mehr als Grundlage ihres Handelns zu verstehen, sondern als zu bewältigende Größe.
Diese Entwicklung ist nicht harmlos. Sie folgt einem wiederkehrenden Muster.
In Krisenzeiten wurden immer wieder Gruppen an den Rand gedrängt – Kranke, Schwache oder jene, die als weniger leistungsfähig galten. In den frühen Jahren der AIDS-Epidemie etwa überwogen zunächst Ausgrenzung und Stigmatisierung, statt Schutz und Unterstützung.
Heute sind die Mechanismen subtiler, aber nicht weniger problematisch:
ökonomischer Druck, Effizienzdenken, bürokratische Routinen und politische Profilierung können dazu führen, dass der Mensch hinter dem System zurücktritt.
Genau hier beginnt die eigentliche Gefahr.
Wenn Strukturen wichtiger werden als Menschen, wenn Verantwortung diffus wird und wenn Belastungen systematisch nach unten weitergegeben werden, verliert ein Gemeinwesen schrittweise seine moralische Orientierung.
Es ist bemerkenswert – und zugleich alarmierend –, wie selbst seriöse Medien wie Der Spiegel 2010>>> über Internetkriminalität berichten. Zwar werden die Probleme benannt: die Ohnmacht der Betroffenen, die zunehmende Raffinesse der Betrugsmaschen und die wachsende Verunsicherung der Verbraucher. Doch geschieht dies oft in einem Ton, der die Dramatik der Situation stark relativiert.
Diese Tendenz setzt sich bis heute fort. Aktuelle Berichte, etwa im Focus-Magazin>>> unter der Überschrift „Weder Boomer noch Gen Z: Das sind die größten Verlierer beim Betrug im Internet“, zeigen auf, welche Generationen besonders betroffen sind. Ein aktueller Artikel der „Welt“>>> ergänzt dieses Bild mit Warnungen und Schutztipps von Verbraucherschützern – doch Forderungen nach systematischen Veränderungen oder einer Stärkung der Verbraucher durch echte Schutzmechanismen, wie wir sie im Projekt de21jh.de: Verbraucherhilfe-direkt, individuell, kostenlos vertreten, bleiben aus.
Eine entscheidende Frage bleibt in all diesen Berichten unbeantwortet: Wo bleibt die kritische Auseinandersetzung mit den eigentlichen Verantwortlichen – dem Staat und Unternehmen wie Banken –, die in der Pflicht stehen, Verbraucher wirksam vor solchen Angriffen zu schützen? Stattdessen entsteht der Eindruck, jede*r müsse sich alleine vor Betrügern schützen.
Diese Verlagerung der Verantwortung auf das Individuum ist Teil eines größeren Problems: Was eigentlich Anlass für politischen Handlungsdruck und mediale Wachrüttelung sein müsste, wird sprachlich entschärft – verharmlost, verschoben und als unvermeidliche Normalität dargestellt. Der strukturelle Charakter des Problems verschwindet hinter der Fassade individueller Einzelschicksale.
Genau hier liegt das Kernproblem: Was eigentlich Anlass für politischen Handlungsdruck und mediale Wachrüttelung sein müsste, wird sprachlich entschärft – verharmlost, verschoben und als normal dargestellt. Der strukturelle Charakter des Problems verschwindet hinter der Fassade individueller Einzelschicksale.
Verbraucher, die von Betrug betroffen sind, werden nicht als Teil eines Systems gezeigt, das sie im Stich lässt – sondern als Einzelne, die „halt Pech hatten“. Die Verantwortung für Sicherheitslücken und fehlende Schutzstrukturen, die es dem Verbraucher ermöglichen würden, sich individuell zu verteidigen, wird schleichend vom System auf das Individuum abgewälzt.
Diese mediale Normalisierung von Missständen ist hochproblematisch. Sie entlastet nicht nur die eigentlichen Verantwortlichen – Banken, Unternehmen, Behörden und Gesetzgeber –, sondern zementiert auch den Status quo. Die Botschaft lautet: Es ist zwar schlimm – aber eben nicht anders machbar.
Wer auf dieser Basis politisch oder juristisch etwas verändern will, muss gegen eine doppelte Wand kämpfen: gegen die strukturelle Verantwortungslosigkeit der großen Akteure – und gegen die gesellschaftliche Resignation, die durch solche Berichterstattung mitgeprägt wird.
Die Fakten sind eindeutig: Die bürokratischen Hürden für Rückerstattungen bei Betrugsfällen sind hoch, die Beweislast liegt beim Opfer, und viele Banken lehnen Verantwortung routinemäßig ab. Wer sich wehren will, braucht Zeit, juristisches Wissen und oft Geld – Ressourcen, die viele Einzelpersonen, gerade in schwierigen Lebenslagen, nicht haben.
So entsteht ein System der Ohnmacht – nicht, weil Gesetze fehlen, sondern weil der Zugang zu ihnen in der Praxis für viele unerreichbar bleibt. Und die Medien leisten ihren Beitrag, wenn sie die tiefen strukturellen Ursachen solcher Zustände nicht klar benennen.
Unser Projekt „Deutschland im 21. Jahrhundert„ will genau dort ansetzen:
- Nicht weiter beschwichtigen, sondern benennen.
- Nicht relativieren, sondern Verantwortung fordern.
- Nicht mit der Ohnmacht abfinden – sondern konkrete Wege aus ihr aufzeigen.
Relativierung hilft niemandem.
Wenn ein Konzept wie das des Verbraucherschutzes nur dann aufflammt, wenn es medienwirksam ist, und ansonsten als Randthema verschwindet, dann ist das keine aufgeklärte Gesellschaft – sondern eine, die das Problem ignoriert, bis es wehtut.
Fazit
Relativierung und Beschwichtigung ist Teil des Problems – sie verschleiern das Machtgefälle, schlagen Mauern aus Worten, wo Taten nötig sind.
Wir bestehen darauf: Die Missstände sind nicht normal, sie sind Ausdruck eines Systems, das wegguckt und abwehrt.
Und wir insistieren: Verbraucherschutz ist kein Luxus, sondern ein Recht – das wir gemeinsam durchsetzen müssen.