Es ist eines der beherrschenden Themen in den Führungsetagen: Die Generation Z wolle angeblich keine Verantwortung übernehmen, sei zu anspruchsvoll, zu wenig belastbar und zu schnell unzufrieden. Doch diese Diagnose ist zu bequem. Sie lenkt von einer weitaus unangenehmeren Frage ab: Warum sollte eine junge Generation Verantwortung in Organisationen übernehmen wollen, deren Führungskultur selbst regelmäßig Verantwortung vermeidet?
Gleichzeitig erleben wir, dass sich die seit Jahrzehnten schlechte Qualität an der Schnittstelle zum Markt noch weiter verschlechtert. Endlose Warteschleifen, automatisierte Standardablehnungen, unklare Zuständigkeiten und eine zermürbende Kommunikation, die Höflichkeit nur simuliert, aber keine echte Lösung bietet, prägen den Alltag vieler Verbraucher und Kunden von Unternehmen in Deutschland.
Doch schlechter Service beginnt nicht erst am Schalter, in der Hotline oder bei Zustellern, die unfreundlich auftreten, Verantwortung abwälzen und den Kunden mit Ausreden zurücklassen. Er ist häufig das sichtbare Ergebnis einer Führungskultur, die bereits vorher versagt hat: in der Organisation, in den Prozessen, in der Verantwortungsübernahme und in der Bereitschaft, Kundenprobleme wirklich lösen zu wollen. Was intern nicht geführt, nicht geklärt und nicht verantwortet wird, wird am Ende ungefiltert an Verbraucher weitergereicht.
Kundenservice ist daher de facto ein Spiegel der Führungsqualität. Technologische Mittel, Managementtheorien und Konzepte zur Kundenorientierung existieren längst. Unternehmen verfügen heute über nahezu alle technischen Möglichkeiten, um Menschen auch im Massengeschäft respektvoll, ganzheitlich und lösungsorientiert zu behandeln. Die Theorie von Kundenorientierung, Servicequalität und Beziehungspflege ist seit Jahrzehnten bekannt. Was häufig fehlt, ist nicht das Wissen, sondern der Wille zur konsequenten Umsetzung.
Zu oft dominieren interne Absicherung, Abwehrhaltung, Zuständigkeitsflucht und ein Denken, das Beschwerden nicht als Hinweis auf Verbesserungsbedarf versteht, sondern als Störung des Betriebs. Dabei sind die wenigen Kunden, die sich überhaupt noch beschweren, meist nur die Spitze des Eisbergs. Die Mehrheit schweigt, resigniert, wechselt den Anbieter oder verliert dauerhaft Vertrauen in Unternehmen und Institutionen.
Das Projekt DE21Jh: Starker Verbraucherschutz für ein freundlicheres Land
Genau hier setzt das Projekt „Deutschland im 21. Jahrhundert“ an. Ziel ist es, Deutschland durch wirksamen Verbraucherschutz, bessere Servicekultur und eine bürgernahe öffentliche Ordnung zu einem deutlich freundlicheren Land zu machen.
Die Kernziele sind klar:
Wirksame Verbraucherrechte für den Einzelnen: Verbraucherrechte dürfen nicht nur auf dem Papier bestehen. Sie müssen im Alltag schnell, unkompliziert, wirksam und kostenlos durchsetzbar sein.
Wirtschaftliches Gleichgewicht: Der Bürger muss in seiner Rolle als Verbraucher gegenüber Unternehmen, Behörden und anderen Organisationen gestärkt werden. Wer Leistungen bezahlt, Verträge abschließt oder auf öffentliche Dienste angewiesen ist, darf nicht strukturell unterlegen bleiben.
Standortqualität durch bessere Servicekultur: Ein Land, das Menschen halten, Fachkräfte gewinnen und Investitionen anziehen will, braucht nicht nur Infrastruktur und Gesetze, sondern auch eine Kultur der Verlässlichkeit, Erreichbarkeit, Fairness und respektvollen Kommunikation.
Das Projekt zielt darauf ab, eine neue Verantwortungs- und Servicekultur zu fördern: eine Kultur, in der Führung nicht nach unten durchgereicht, Verantwortung nicht verweigert und der Einzelne nicht als Störung behandelt wird. Denn ein Land wird nicht nur durch große politische Programme besser, sondern auch durch die Art, wie Unternehmen, Behörden und Institutionen täglich mit Menschen umgehen.