Entsteht auf diese Weise eine Kultur der Gewöhnung an das Falsche – eine Kultur, in der mangelhafte Leistungen entschuldigt und ihre Folgen selbstverständlich den Betroffenen zugemutet werden? Am Ende scheint niemand verantwortlich zu sein.
Genau deshalb wollen wir das Ziel des Projekts DE21Jh erreichen: einen Verbraucherschutz, der individuell, wirksam und kostenlos ist. Unterstützen Sie uns. Sie selbst, Ihre Familie, faire Unternehmen und der Wirtschaftsstandort Deutschland werden nachhaltig davon profitieren.
In vielen Unternehmen entsteht der Eindruck, Kunden seien vor allem ein notwendiges Übel. Ihre Beschwerden erreichen die oberste Führungsebene kaum oder werden dort nicht als strategisch relevante Warnsignale wahrgenommen. Im Mittelpunkt stehen Kostensenkung, Kennzahlen und Kapitalvermehrung – nicht die Frage, ob die versprochene Leistung beim einzelnen Kunden tatsächlich zuverlässig ankommt.
Seit Jahrzehnten wird über die deutsche „Servicewüste“ gesprochen. Bereits 1997 beschrieb der in Deutschland tätige Unternehmensberater Minoru Tominaga eine ausgeprägte Kundenfeindlichkeit und fasste sie prägnant zusammen: „Jeder will verdienen, keiner will dienen.“[1]
Die Ursache dieser anhaltenden Schwäche liegt nicht in einem Mangel an betriebswirtschaftlichem Wissen. Kundenorientierung, Servicequalität und professionelles Beschwerdemanagement gehören seit Langem zur Managementlehre. Sie werden an Hochschulen vermittelt, in Unternehmensleitbilder aufgenommen und in Präsentationen beschworen.
Das Problem liegt vielmehr darin, ob Führungskräfte bereit sind, dieses Wissen zur verbindlichen Praxis ihres Unternehmens zu machen.
Wer ein Unternehmen führt, setzt Prioritäten. Die Führung entscheidet, ob Servicequalität lediglich als Kostenfaktor oder als wesentlicher Bestandteil der angebotenen Leistung behandelt wird. Sie entscheidet, ob Beschwerden als lästige Störung gelten oder als Hinweis auf Fehler, die unverzüglich aufgeklärt und behoben werden müssen. Ebenso entscheidet sie, ob Beschäftigte angemessen ausgebildet, unterstützt und vertreten werden oder ob knappe Personaldecken, unzureichende Systeme und schlecht organisierte Prozesse zum Normalzustand werden.
Führungskräfte können sich deshalb nicht dauerhaft hinter technischen Störungen, Personalmangel oder krankheitsbedingten Ausfällen verstecken. Solche Risiken gehören zum Betrieb eines großen Unternehmens. Sie sind vorhersehbar und müssen organisatorisch berücksichtigt werden. Ihre Bewältigung ist eine zentrale Führungsaufgabe.
Wenn dieselben Erklärungen über Jahre wiederholt werden, ohne dass sich die Qualität für die Kunden spürbar verbessert, handelt es sich nicht mehr um einzelne unglückliche Ausnahmen. Dann stellen sich grundlegende Fragen nach Führung, Verantwortung und Kontrolle. Ein Unternehmen, das die Folgen seiner Organisationsmängel regelmäßig auf seine Kunden abwälzt, spart möglicherweise intern Kosten. Zugleich zerstört es jedoch Vertrauen.
Die Verbraucher tragen die Folgen. Sie müssen warten, nachfragen, Formulare ausfüllen, Beweise sichern, Hotlines anrufen und Fristen überwachen. Sie verlieren Zeit, Nerven und möglicherweise Geld. Für ein großes Unternehmen bleibt derselbe Vorgang häufig nur eine Nummer im System. Das Unternehmen kann warten, während seine Umsätze weiterlaufen. Der einzelne Mensch kann es nicht, weil seine Angelegenheit, seine Frist oder sein Anspruch unmittelbar betroffen ist.
Diese Schieflage ist Ausdruck einer Haltung, die in Deutschland zu lange verharmlost wurde. Interne Prozesse werden über die Bedürfnisse der Menschen gestellt. Absicherung tritt an die Stelle von Verantwortung. Kunden gelten schnell als störend, sobald sie auf Fehler hinweisen oder ihre Rechte einfordern. Statt einer nachvollziehbaren Lösung erhalten sie Standardantworten, technische Hinweise oder den Verweis auf den nächsten Beschwerdeweg.
Schlechter Service schadet dem Standort Deutschland
Solche Erfahrungen prägen auch das internationale Ansehen Deutschlands. In den vergangenen Jahren berichteten Medien wiederholt über schlechte Bewertungen Deutschlands durch Expatriates und ausländische Fachkräfte. Kritisiert wurden nicht nur Bürokratie und Defizite bei der Digitalisierung, sondern ebenso mangelnde Freundlichkeit, unzureichende Serviceorientierung und das Gefühl, im Alltag nicht ernst genommen oder nicht akzeptiert zu werden.[2]
Ein Land, das qualifizierte Menschen aus aller Welt gewinnen will, darf nicht unterschätzen, wie stark alltägliche Erfahrungen seinen Ruf beeinflussen. Deutschland wirbt international um Fachkräfte, Innovationen und Investitionen. Ein attraktiver Standort besteht jedoch nicht nur aus Ingenieurskunst, Exportzahlen und rechtlicher Ordnung. Er zeigt sich auch in der Erreichbarkeit eines Unternehmens, in der Klarheit seiner Antworten, in der Bereitschaft, Fehler einzugestehen, und in der Selbstverständlichkeit, mit der Probleme gelöst werden.
Schlechter Service ist daher kein nebensächlicher Schönheitsfehler. Er ist ein wirtschaftliches Risiko. Bereits 2010 wurde geschätzt, dass deutschen Unternehmen jährlich rund zwölf Milliarden Euro Umsatz verloren gehen, weil sie ihren Kundenservice nicht oder nur unzureichend beherrschen.[3]
Noch schwerer zu beziffern ist der Vertrauensverlust. Menschen berichten anderen von ihren schlechten Erfahrungen, meiden bestimmte Anbieter, verzichten auf Geschäfte oder verlassen im schlimmsten Fall das Land mit dem Eindruck, dass ihre Zeit und ihre Rechte hier wenig zählen.
Die Probleme bei der Deutschen Post und bei DHL stehen beispielhaft für eine größere Frage: Wird in deutschen Unternehmen und ihren Kundenserviceabteilungen noch konsequent vom Kunden her gedacht? Oder wird der Kunde erst dann wahrgenommen, wenn er sich beschwert – und dann vor allem als zusätzlicher Aufwand?
Gute Führung bedeutet nicht, sich Kunden zu unterwerfen. Sie verlangt Professionalität, Respekt und die Bereitschaft, das Richtige richtig zu tun. Kein Unternehmen muss fehlerfrei sein. Es muss jedoch verantwortlich handeln, wenn Fehler geschehen.
Kundenbindung entsteht nicht durch die Behauptung, im Großen und Ganzen funktioniere alles gut. Sie entsteht durch eine schnelle, nachvollziehbare und faire Reaktion im konkreten Fall.
Die Überwindung der Servicewüste beginnt deshalb weder am Callcenter noch bei der einzelnen Zustellerin oder dem einzelnen Zusteller. Sie beginnt in den Führungsetagen. Dort wird entschieden, ob Kundenzufriedenheit lediglich ein Satz im Unternehmensleitbild bleibt oder zu einer verbindlichen Messgröße unternehmerischen Handelns wird.
Solange Verbraucher großen Unternehmen organisatorisch, finanziell und informationell unterlegen bleiben, genügt die Hoffnung auf freiwillige Verbesserungen nicht. Deutschland braucht wirksame individuelle Durchsetzungsmechanismen: schnell, kostenlos, unabhängig und mit tatsächlichen Befugnissen.
Erst wenn Unternehmen bei mangelhafter Leistung nicht nur Beschwerden entgegennehmen, sondern auch konkrete Konsequenzen tragen müssen, entsteht der notwendige Druck zu besserer Führung und besserem Service. Davon profitieren nicht allein die Verbraucher, sondern ebenso der Wirtschaftsstandort Deutschland.
Warum ein wirksamer Verbraucherschutz auch faire Unternehmen stärkt
Ein wirksamer Verbraucherschutz ist nicht nur ein Gewinn für Verbraucher. Er stärkt ebenso den Wirtschaftsstandort Deutschland und alle Unternehmen, die korrekt, zuverlässig und kundenorientiert arbeiten.
Verbraucherschutz richtet sich nicht gegen die Wirtschaft. Er richtet sich gegen Verhaltensweisen, durch die Unternehmen ihre organisatorische, finanzielle und rechtliche Überlegenheit zulasten einzelner Menschen einsetzen können. Unternehmen, die transparente Verträge anbieten, ihre Leistungen ordnungsgemäß erbringen, Fehler offen eingestehen und Beschwerden zügig bearbeiten, haben von wirksamen Regeln nichts zu befürchten.
Faire Unternehmen werden vielmehr gestärkt, wenn mangelhafte Leistungen und kundenfeindliche Geschäftspraktiken nicht länger folgenlos bleiben. Wer in qualifiziertes Personal, zuverlässige Systeme und einen verantwortungsvollen Kundenservice investiert, darf im Wettbewerb nicht gegenüber Anbietern benachteiligt werden, die Kosten sparen, indem sie Beschwerden verschleppen, Verantwortung abwälzen oder berechtigte Ansprüche abwehren.
Solange schlechter Service für Unternehmen wirtschaftlich günstiger sein kann als eine ordnungsgemäße Leistung und schnelle Abhilfe, besteht ein falscher Wettbewerbsanreiz. Verantwortungsbewusste Unternehmen tragen die Kosten guter Qualität. Weniger verantwortungsvolle Anbieter verlagern dagegen einen Teil ihrer Kosten auf die Verbraucher: in Form verlorener Zeit, zusätzlicher Arbeit, finanzieller Nachteile und der mühsamen Durchsetzung berechtigter Ansprüche.
Ein wirksamer Verbraucherschutz korrigiert diese Schieflage. Er sorgt dafür, dass nicht derjenige im Wettbewerb Vorteile erzielt, der Verantwortung am geschicktesten verzögert oder vermeidet, sondern derjenige, der zuverlässig arbeitet und seine Kunden respektiert.
Verbraucherschutz bedeutet daher kein pauschales Misstrauen gegenüber Unternehmen. Er schafft faire Marktbedingungen, klare Verantwortlichkeiten und verlässliche Regeln für alle Beteiligten. Dadurch wächst das Vertrauen zwischen Verbrauchern und Unternehmen – und damit auch die Bereitschaft, Verträge abzuschließen, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Eine serviceorientierte Wirtschaft stärkt nicht nur einzelne Unternehmen. Sie verbessert das internationale Ansehen Deutschlands, erhöht die Attraktivität des Standorts für Fachkräfte und Investoren und fördert eine Unternehmenskultur, in der wirtschaftlicher Erfolg und gesellschaftliche Verantwortung nicht als Gegensätze behandelt werden.
Ein starker Verbraucherschutz ist deshalb kein Hindernis für wirtschaftlichen Erfolg. Er ist eine Voraussetzung für einen fairen, leistungsfähigen und vertrauenswürdigen Markt.
Warum das Projekt DE21Jh existiert
Genau aus diesem Grund existiert das Projekt DE21Jh. Es setzt dort an, wo die Führungspraxis mancher Unternehmen und der bestehende Verbraucherschutz den einzelnen Menschen häufig alleinlassen: bei der konkreten Durchsetzung seiner Rechte gegenüber wirtschaftlich, organisatorisch und juristisch überlegenen Unternehmen und Institutionen.
Verbraucher erhalten zwar Informationen, allgemeine Rechtsauskünfte und Hinweise auf mögliche Beschwerdewege. Wenn ein Unternehmen jedoch nicht angemessen reagiert, eine berechtigte Forderung zurückweist oder die Bearbeitung immer weiter verzögert, muss der Einzelne seine Rechte häufig mit erheblichem Zeitaufwand, finanziellen Risiken und großer persönlicher Belastung selbst durchsetzen.
Ein Recht, das praktisch nicht oder nur unter unverhältnismäßigen Schwierigkeiten durchgesetzt werden kann, bietet keinen ausreichenden Schutz.
DE21Jh fordert deshalb einen Verbraucherschutz, der auf der individuellen Ebene tatsächlich wirksam wird: schnell, kostenlos, niedrigschwellig und unabhängig. Verbraucher sollen sich bei konkreten Verstößen an eine Stelle wenden können, die den Sachverhalt umfassend prüft, die erforderlichen Unterlagen unmittelbar beim Unternehmen anfordert und eine verbindliche Abhilfe durchsetzen kann.
Das Projekt richtet sich nicht gegen verantwortungsvoll handelnde Unternehmen. Es will vielmehr verhindern, dass faire Anbieter im Wettbewerb gegenüber solchen Unternehmen benachteiligt werden, die Kosten sparen, indem sie Servicequalität vernachlässigen, Beschwerden verschleppen oder berechtigte Ansprüche abwehren. Wer zuverlässig arbeitet und seine Kunden respektiert, soll gestärkt werden.
DE21Jh verbindet deshalb Verbraucherschutz, fairen Wettbewerb und demokratische Verantwortung. Eine Demokratie darf sich nicht darauf beschränken, Rechte zu verkünden. Sie muss gewährleisten, dass auch der einzelne Mensch diese Rechte gegenüber mächtigen Organisationen tatsächlich durchsetzen kann.
Das Ziel lautet daher: Verbraucherschutz – individuell, wirksam und kostenlos.
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Nachweise
[1] Minoru Tominaga, Die kundenfeindliche Gesellschaft. Erfolgsstrategien für Dienstleister, ECON, 5. Auflage 1997, S. 17 und 68; hierzu auch DE21Jh, „Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit“, https://de21jh.de/die-service-wueste-die-nie-verschwindet/.
[2] Der Spiegel, „Internations-Umfrage: Was Expats von Deutschland halten“, 21. März 2023; Focus Online, „Platz 48 von 53: Auswanderer bewerten Deutschland als eines der schlechtesten Länder“, 12. Juli 2023; Care vor9, „Deutschland bei ausländischen Fachkräften äußerst unbeliebt“, November 2024; Focus, „So unbeliebt ist Deutschland als Einwanderungsland“, 17. September 2025. Fundstellen und Verlinkungen bei DE21Jh, „Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit“.
[3] connect professional, „Milliardenverluste durch schlechten Kundenservice“, 2010; Fundstelle und Verlinkung bei DE21Jh, „Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit“.