Offenbach, 13. April 2026
Heute beobachtete ich erneut eine Situation, die sich in einem großen Supermarkt, in dem wir regelmäßig einkaufen, immer wieder ereignet. Sowohl junge als auch ältere Menschen warten dort regelmäßig darauf, dass ein zuständiger Mitarbeiter die voll gewordenen Leergutautomaten wieder freigibt. Obwohl der Supermarkt groß ist, ein hohes Getränkeaufkommen hat und ein Viertel nahe der Offenbacher Innenstadt versorgt, stehen den Kunden lediglich zwei Leergutautomaten zur Verfügung.
Diesmal war es eine junge Frau, die in diese Situation geriet. Von zwei Automaten war nur einer in Betrieb, sodass sich bereits eine Warteschlange gebildet hatte. Als sie schließlich an der Reihe war und sich mitten im Rückgabevorgang befand, stoppte auch dieser Automat, weil er voll war. Technisch wäre die Lösung einfach gewesen: Der volle Sack müsste entfernt und ein neuer eingesetzt werden – ein Vorgang von wenigen Minuten.
Auf ihre Nachfrage hin erklärte ein Mitarbeiter, sie müsse warten, bis er den Automaten wieder freigeben könne. Auf die berechtigte Frage, wie lange dies in etwa dauern würde, erhielt sie zunächst keine klare Antwort. Sichtlich irritiert äußerte sie, dass sie dies kaum glauben könne.
In diesem Moment griff ich ein und versuchte zu verstehen, warum der zuständige Mitarbeiter eine wachsende Warteschlange hinnahm, anstatt den Automaten zeitnah wieder in Betrieb zu setzen. Anstatt die Situation zu erklären, reagierte er konfrontativ, stellte Gegenfragen und wollte wissen, in welcher Beziehung ich zu der Frau stünde und was mich die Angelegenheit überhaupt angehe.
Auffällig war dabei auch, dass keiner der übrigen Wartenden eingriff oder das Anliegen als gemeinsames Problem betrachtete. Während die Kunden warteten, widmete sich der Mitarbeiter zunächst anderen Aufgaben und nahm sich sichtbar Zeit, bevor er schließlich – innerhalb weniger Minuten – den Automaten wieder funktionsfähig machte. Währenddessen war seine Haltung von deutlicher Verärgerung geprägt.
Es sind oft nicht die großen Skandale, an denen sich der Zustand einer Servicegesellschaft erkennen lässt. Es sind die kleinen, alltäglichen Szenen, die mehr verraten als jedes Unternehmensleitbild. Ein defekter Leergutautomat in einem Supermarkt. Eine Schlange wartender Kunden. Eine einfache, berechtigte Frage: Wie lange dauert es ungefähr? Und dann jene Antwort, die in Deutschland so oft nicht als Ausnahme, sondern als Muster erscheint: keine klare Information, keine erkennbare Priorität, kein Gefühl, dass die wartenden Menschen als Kunden ernst genommen werden.
Genau in solchen Situationen offenbart sich, was eine Kundenservicekultur wirklich wert ist. Nicht dann, wenn alles reibungslos läuft. Sondern dann, wenn etwas nicht funktioniert. Ein technischer Ausfall kann vorkommen. Maschinen versagen, Systeme stocken, Abläufe geraten ins Stocken. Das Entscheidende ist nicht der Defekt selbst, sondern die Art, wie mit ihm umgegangen wird. Werden die Kunden informiert? Wird das Problem sichtbar priorisiert? Spüren die Wartenden, dass ihre Zeit respektiert wird? Oder entsteht der Eindruck, dass sie hinzunehmen haben, was eben gerade nicht funktioniert?
Die Antwort fällt im deutschen Alltag noch immer zu oft ernüchternd aus. Der Kunde wartet, fragt höflich nach, möchte eine ungefähre Einschätzung, möchte lediglich als vernünftiger Mensch in seiner Rolle als Kunde und Verbraucher behandelt werden – und stößt nicht selten auf ausweichende, knappe oder unfreundliche Reaktionen. Man sagt ihm, er müsse eben warten. Wie lange, wisse man nicht. Oder man sagt es erst, nachdem mehrfach nachgefragt wurde. Und selbst dann bleibt der eigentliche Eindruck bestehen: Nicht die Störung ist das Problem, sondern die Gleichgültigkeit gegenüber den Folgen der Störung für den Kunden.
Gerade darin liegt die tiefergehende Schwäche vieler deutscher Dienstleistungsstrukturen. Kundenorientierung wird gern beschworen, solange sie sich in Werbeslogans, Corporate Design und frischen Obsttheken ausdrücken lässt. Doch sobald Kunden Zeit verlieren, sobald sie auf funktionierende Abläufe angewiesen sind, sobald sie eine klare, freundliche und respektvolle Kommunikation erwarten, endet die Hochglanzfassade. Dann zeigt sich, dass viele Unternehmen Service noch immer nicht als Haltung verstehen, sondern als dekoratives Beiwerk.
Wer als Kunde in ein Geschäft kommt, investiert nicht nur Geld, sondern auch Zeit, Aufmerksamkeit und Präferenz. Er entscheidet sich bewusst dafür, dorthin zu gehen, dort Leergut zurückzubringen, dort einzukaufen, dort Umsatz zu ermöglichen. Diese Entscheidung ist kein Automatismus. Sie beruht auf Vertrauen. Wird dem Kunden innerhalb des Unternehmens dann unnötigerweise Zeit genommen, finden seine berechtigten Anliegen kein Verständnis, und wird er auf Nachfragen womöglich auch noch mit Unfreundlichkeit konfrontiert, dann wird genau jene Beziehung beschädigt, von der das Unternehmen lebt.
Retalliationen sind oft die Folge
Besonders unerquicklich ist dabei ein Phänomen, das viele Verbraucher aus eigener Erfahrung kennen: Solange der Kunde schweigt, gilt er als unkompliziert. Sobald er jedoch eine berechtigte Frage stellt oder auf einen Missstand hinweist, verändert sich die Atmosphäre. Die Reaktion wird härter, die Kommunikation knapper, der Unterton kühler. Nicht selten entsteht der Eindruck, als werde nicht der Fehler als Störung empfunden, sondern der Kunde, der ihn bemerkt und anspricht. Damit offenbart sich ein Mentalitätsproblem, das weit über einen einzelnen Markt, ein einzelnes Unternehmen oder einen einzelnen Vorfall hinausreicht.
Der verlinkte Beitrag>>> beschreibt genau dieses Muster als Fortsetzung jener „Servicewüste“, die schon Minoru Tominaga in den 1990er Jahren kritisierte: Kundenfeindlichkeit zeigt sich weniger im großen Eklat als in der Summe kleiner Geringschätzungen, in der Abwehr von Beschwerden und in einer Führungskultur, die interne Abläufe oft höher bewertet als das reale Kundenerlebnis. Es handelt sich dabei in erster Linie um ein kulturelles Problem – und nicht um eine Frage fehlender Mitarbeiter.
Eine moderne Servicekultur beginnt dort, wo Unternehmen begreifen, dass Störungen keine lästigen Nebensachen sind, sondern Prüfsteine ihrer Glaubwürdigkeit. Guter Service zeigt sich in Transparenz, in Respekt, in ruhiger und klarer Kommunikation, in dem erkennbaren Willen, ein Problem nicht nur technisch, sondern auch menschlich zu lösen. Kunden wollen nicht hofiert werden. Sie wollen auch nicht „König“ sein. Sie wollen schlicht korrekt behandelt, ernst genommen und nicht für lästig erklärt werden, sobald sie ihre Rechte oder ihre Zeit verteidigen.
Das eigentlich Beunruhigende ist deshalb nicht, dass ein Automat ausfällt. Das eigentlich Beunruhigende ist, dass viele Verbraucher solche Situationen längst als normal hinnehmen. Viele reklamieren nicht mehr, weil sie keine Hoffnung auf Besserung haben. Sie erwarten keine Serviceorientierung mehr, sondern nur noch, dass man sie wenigstens nicht unnötig herablassend behandelt. Genau das ist der wahre Befund einer verfestigten Servicewüste: Nicht nur die Unternehmen haben sich an niedrige Standards gewöhnt, sondern auch die Kunden.
Wer diesen Zustand ändern will, muss aufhören, über Kundenorientierung nur dort zu sprechen, wo sie nichts kostet. Kundenservice beginnt nicht im Leitbild und nicht in der Werbung. Er beginnt in dem Moment, in dem ein wartender Kunde eine berechtigte Frage stellt – und eine Antwort erhält, die zeigt, dass seine Zeit, seine Anwesenheit und seine Entscheidung für dieses Unternehmen respektiert werden.
Besonders schwer nachvollziehbar ist dabei ein deutscher Widerspruch: Kaum ein Volk reist so gern, kaum ein Land lebt so stark vom Export und vom internationalen Austausch – und doch herrscht im eigenen Alltag eine erstaunliche Toleranz gegenüber kundenfeindlichen Zuständen. Deutsche erleben im Ausland immer wieder, wie freundlich, aufmerksam und effizient Service sein kann, und berichten nach ihrer Rückkehr oft mit Begeisterung davon. Nicht selten zeigen sich sogar deutsche Unternehmen im Ausland deutlich kundenfreundlicher als in ihrem Ursprungsland. Auch Mitarbeiter deutscher Unternehmen, die ins Ausland entsandt werden, machen dieselbe Erfahrung. Kundenorientierung ist den Deutschen also keineswegs fremd. Sie kennen sie – nur nicht konsequent aus dem eigenen Land. Gerade deshalb wirkt es so befremdlich, wie bereitwillig die Servicewüste im Inland weiterhin akzeptiert wird.